Tutkimus: Asiakkaiden häiriökäyttäytyminen arkipäivää puhelin- ja chat-asiakaspalveluissa

03.02.2021

Asiakkuusmarkkinointiliitto (ASML) on selvittänyt asiakkaiden harjoittamaa häirintää puhelin- ja chat-asiakaspalvelussa. Aikaisemmin asiakkaiden harjoittamaa häirintää ja häiriökäyttäytymistä on tutkittu lähinnä fyysisissä asiointi- ja palvelupisteissä.

Tutkimuksen mukaan asiakkaiden harjoittama häirintä on vakiintunut osa puhelin- ja chat-asiakaspalvelun työympäristöä ja näyttäisi olevan kasvussa.
• Häirintää esiintyi kaikissa vastaajayrityksissä
• Viikoittain tai päivittäin häirintää esiintyi yli puolessa vastaajayrityksistä
• Asiakkaiden harjoittama häirintä ei ollut laskussa yhdessäkään vastaajayrityksistä
Asiakkaiden harjoittamaa häirintää oli monentyyppistä, kuten väkivallalla uhkaamista, työpaikan menettämisen uhkailua, seksuaalista häirintää, sosiaalisen median julkisuudella uhkailua sekä muuta painostusta ja uhkailua. Vakavalla häirinnällä raportoitiin olevan merkittäviä haitallisia vaikutuksia kuten työkyvyn menetystä, turvallisuuden tunteen häviämistä, haluttomuutta jatkaa kyseisessä tehtävässä, motivaation laskua ja pitkäaikaista stressiä.

”Huolestuttava löydös oli, että henkilöstö ei usein raportoi häirinnästä riittävästi. Häirintä koetaan vielä liian helposti ”kuuluu työhön”-tyyppiseksi elementiksi, jota yritetään sietää. Toivottavasti tämä tutkimus osaltaan nostaa asiaa paremmin esiin ja häirintää jatkossa raportoidaan aktiivisemmin ja siihen puututaan tehokkaammin”, toivoo tutkimuksen tehneen Asiakkuusmarkkinointiliiton toimitusjohtaja Jari Perko. Menettelyohjeita ja koulutusta häirintätilanteita varten sekä mahdollisuus saada tarvittaessa ammattiapua on selvityksen mukaan yrityksissä pääosin hyvin tarjolla. Tutkimusraportin tulokset kokonaisuudessaan voi katsoa täältä.

Vastaajayrityksissä oli mukana yrityksiä eri toimialoilta kuten telepalvelut, pankki, vakuutus, energia, vähittäiskauppa, media/lehdet. Mukana oli myös asiakaspalvelua tarjoavia palveluyrityksiä. Monilla vastaajayrityksistä on yli miljoona kuluttaja-asiakasta. Asiaa tutkittiin yritysten asiakaspalveluiden vastuuhenkilöille kohdistetulla kyselyllä vuoden 2020 kesällä ja syksyllä.

Lisätietoja Jari Perko, ASML, jari@asml.fi, 0405659700

Tutkimusraportti pdf-muodossa, lataa tästä