POP Pankilla tutkitusti uskollisimmat asiakkaat
20.04.2012
Monipuolisesti henkilökohtaista palvelua ja sähköistä dialogia yhdistelevät yritykset ovat valloittaneet suomalaisten sydämet. Suomalaiset asiakkaat haluavat saada palvelua mieluisessa kanavassa itselle sopivaan aikaan. Varsinkin pankit, verkkokaupat, rahapeliyhtiöt ja valokuvapalvelut osaavat luoda asiakasuskollisuutta, kertoo vuosittainen laaja Asiakkuusindeksi-tutkimus.
Nyt neljättä kertaa toteuteussa Asiakkuusindeksi-tutkimuksessa yritykset laitettiin paremmuusjärjestykseen asiakasuskollisuuden kannalta: mitä sitoutuneempia ja uskollisempia yrityksen asiakkaat ovat, sen paremman arvosanan yritys sai.
Kuluttajamarkkinoilla toimivista yrityksistä POP Pankilla on kaikkein uskollisimmat asiakkaat. Toiseksi uskollisimmat asiakkaat löytyvät Ifolorilta ja kolmanneksi uskollisimmat Säästöpankista. Muita vuoden 2012 onnistujia ovat edellisvuodesta tuloksiaan selvästi parantaneet Fintoto, Lidl, DNA ja Elisa.
Menestyneet yritykset ovat rakentaneet vahvat asiakassuhteensa hieman erilaisten reseptien varaan. POP Pankki ja Säästöpankki nojaavat yhtäältä paikalliseen henkilökohtaiseen palveluun sekä tasapainoiseen konttoriverkoston ja sähköisen palvelun yhdistämiseen. Ifolorin suosio perustuu korkealuokkaiseen asiakaspalveluun ja helppokäyttöiseen verkkopalveluun.
– Menestyjiä yhdistää ymmärrys asiakaskokemuksen tärkeydestä. Oikeanlainen asiakasviestintä, palvelun sujuvuus ja asioinnin helppous eivät synny itsestään. Niiden eteen on nähtävä vaivaa, korostaa Asiakkuusmarkkinointiliiton toimitusjohtaja Jari Perk0
Menestyksen ohella tutkimus valotti myös epäonnistumisia ja pettymyksiä. Välinpitämättömyys asiakkaista, puutteellinen viestintä tai erilaiset yrityksen mainetta tahraavat toimenpiteet heijastuvat nopeasti asiakkaiden haluun olla tekemisissä yrityksen kanssa. Yrityksen palveluiden suosittelu ystäville saattaakin kääntyä tulisieluiseksi arvosteluksi.
– Hyvä asiakaskokemus muodostuu monesti pienistä hyvin tehdyistä asioista. Toisaalta yhtä tärkeää on välttää vakavat epäonnistumiset, muistuttaa Avauksen konsultoinnin johtaja Seppo Roponen.
Asiakkuusindeksi 2012 -tutkimuksessa arvioitiin yhteensä 82 Suomessa toimivaa yritystä sekä asiakasuskollisuuden että asiakaskokemuksen osalta. Tutkimuksen ovat teettäneet Asiakkuusmarkkinointiliitto ASML ja Avaus. TNS Gallupin toteuttamaan tutkimukseen vastasi yhteensä 1895 suomalaista kuluttajaa.
Lisätietoja:
Asiakkuusmarkkinointiliitto: toimitusjohtaja Jari Perko, puhelin: 040-565 9700, sähköposti: jari@asml.fi
Avaus: konsultoinnin johtaja Seppo Roponen, puhelin: 040-555 0456, sähköposti: seppo.roponen@avaus.fi
Materiaalit: Asiakkuusindeksin rankinglista ja toimialakohtaiset listaukset: www.asiakkuusindeksi.fi
