Verkkokaupat pärjäsivät tämän vuoden Asiakkuusindeksi –tutkimuksessa parhaiten. Kuluttajat siirtävät yhä suuremman osan asioinnistaan verkkoon. Samalla he ovat tutkimuksen mukaan kaikkein tyytyväisimpiä nimenomaan verkon kautta hyvin palveleviin yrityksiin. Mutta osataanko Suomessa rakentaa riittävän hyviä verkkokauppoja?

Vaikka olemme teknologiasta kiinnostunut kansa, tulemme verkon kaupallisessa hyödyntämisessä useimpia muita EU-maita jäljessä. Muutama viikko sitten ilmestyneessä Talouselämässä etsittiin syitä Suomalaisten hitauteen omaksua verkkokauppa mm. tavarantoimittajien vastustuksesta sekä perinteisen kaupan hypermarket-investointien puolustamisesta.

Ylös, ulos ja ulkomaille 
Verkossa Suomalaiset yritykset käpertyvät muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta sisäänpäin. Matkanjärjestäjät, Veikkaus ja Verkkokauppa.com ovat harvoja esimerkkejä verkkoon vakavissaan panostavista kotimaisista yrityksistä. Suurin osa muista palvelevat asiakkaita verkossa vain niin hyvin kun on pakko. Asiakkuusindeksin tulosten valossa voi vain toivoa, että tämä muuttuu.

”Teollisuusvetoinen” Suomi on ollut viennistä riippuvainen kansantalous, joka on suunnannut katseet rohkeasti ulkomaille. Nyt myös uuden ”palveluvetoisen” Suomen pitäisi houkutella asiakkaita rajojemme ulkopuolelta. Hyviä esimerkkejä ovat naapurimaamme Ruotsi sekä UK, jonka verkkokauppojen myynnistä kolmanneksen on ennustettu tulevan ulkomaisilta asiakkailta viiden vuoden päästä. Mikä mahtaa olla vastaava luku Suomen osalta?

Tärkein oppi – Perusasiat kuntoon
Verkkoon vakavissaan panostavat yritykset palvelevat siis asiakkaiden mielestä muita paremmin. Kysymys kuuluukin, mitä me voimme oppia Asiakkuusindeksissä menestyneiltä verkkokaupoilta?

Mitään ihmeellisiä kikka-kolmosia verkkokauppojen keskuudessa ei juurikaan nähdä. Asiakkuusindeksi-tutkimuksen mukaan menestyneet verkkokaupat keskittyvät ennen kaikkea tekemään asiakkaille tärkeät perusasiat hyvin.

Olen summannut Asiakkuusindeksissä menestyneiden verkkokauppojen opit neljään asiaan:
1. Hoida yksi kanava hyvin mieluummin kuin monta kanavaa keskinkertaisesti – sähköiseen kanavaan panostavat yritykset näyttävät pärjäävän muita paremmin.
2. Auta asiakasta löytämään juuri hänen haluamansa asiat – laaja valikoima ja hyvä saatavuus yhdistettynä hyviin haku- ja personointiominaisuuksiin on vahva yhdistelmä.
3. Aseta hinta oikein verrattuna siihen, mitä asiakas kokee saavansa – hinnan ei tarvitse olla halvin, mutta edullinen hintamielikuva suhteessa hyvään palveluun lisää imua.
4. Palvele asiakasta hyvin hänelle tärkeissä asioissa – hyvät ohjeet, ilmaiset toimitukset ja palautukset sekä nopea asiakaspalvelu ovat asioita, joita asiakkaat olettavat kuuluvan hyvään palveluun.

Verkkokauppoihin luotetaan jo yhtä paljon kun lääkäriin
Kun hoitaa perusasiat hyvin, asiakassuhde lujittuu. Syntyy luottamusta. Hyviin verkkokauppoihin luotetaankin selvästi enemmän kuin perinteisiin vähittäiskauppoihin. Itse asiassa verkkokauppoihin luotetaan jo yhtä paljon kuin lääkäreihin ja parhaisiin pankkeihin.

Osaatko sinä? 
Otetaan vielä syvään henkeä, ja palataan Suomalaisen verkkokaupan tulevaisuuteen: Onko meillä suomalaisilla perusasiat kunnossa? Onko sinulla?

Kirjoitus on julkaistu Asiakkuusindeksi 2013 julkistuksen yhteydessä – katso tuoreet tulokset ja lataa raportti Asiakkuusindeksin sivuilta