Suomalaiset verkkokaupat olivat muutoksen edessä 13.6.2014, kun kuluttajansuojalain etämyyntisäännösten muutokset astuivat voimaan. Uusien sääntöjen kanssa on nyt tovi eletty, ja ainakin juristin silmin ilman suuria yhteentörmäyksiä asiakkaiden tai valvontaviranomaisten kanssa.

Tässä blogitekstissä annetaan muistilista teemoista, joita verkkokaupan sopimusehdoissa on syytä käsitellä. Blogi on kirjoitettu kuluttajakauppaa koskevan lainsäädännön näkökulmasta ja pääpainona sellaiset verkkokaupat, jotka myyvät fyysisiä tuotteita kertaostoksina. Yleisellä tasolla voidaan todeta, että B-to-B kaupassa kauppias voi tehdä suppeammat ja kannaltaan edullisemmat ehdot kuin B-to-C kaupassa, sillä kuluttajansuojalain pakottavat säännökset eivät sovellu B-to-B verkkokauppoihin.

Elinkeinonharjoittajan on toimitettava kuluttajalle vahvistus tehdystä sopimuksesta kohtuullisessa ajassa etämyyntisopimuksen tekemisestä ja viimeistään tavaroiden luovutusajankohtana tai ennen kuin palvelun suorittaminen aloitetaan. Vahvistus on toimitettava pysyvällä tavalla, ja siihen tulee sisältyä kaikki laissa luetellut tiedot sekä peruuttamislomake ja -ohje, jollei elinkeinonharjoittaja ole toimittanut näitä kuluttajalle pysyvällä tavalla jo aiemmin.

1. Ehtojen sitovuus ja hyväksyminen

Verkkokaupan ehtojen alussa tyypillisesti ilmoitetaan ehtojen koskevan kyseisessä verkkokaupassa tapahtuvaa asiointia, ja että ilman ehtojen hyväksyntää verkkokaupassa ei ole oikeutta asioida. Ehtoihin sitoutuminen vahvistetaan usein edellyttämällä asiakasta aktiivisesti rastittamaan lukeneensa ja hyväksyneensä ehdot itseään sitoviksi ennen kuin verkkokaupassa pääsee tekemään ostoksia. Aktiivista hyväksymisprosessia voi käyttää osoittaakseen todennettavasti, että kuluttaja on tietoisesti hyväksyt ehdot itseään sitovaksi. On kuitenkin myös mahdollista vain todeta selvästi, että ehtoja sovelletaan kaikkiin verkkokaupassa tehtyihin ostoihin.

Vaikka kuluttaja aktiivisesti hyväksyy ehdot, eivät ne välttämättä sido kuluttajaa, mikäli ehdot sisältävät yllättäviä ja kohtuuttomia ehtoja ja/tai ehtoja, jotka asettavat kuluttajan huonompaan asemaan kuin mitä Suomen pakottava lainsäädäntö kuluttajalle takaa. Verkkokauppiaan on suositeltavaa varmistua, että ehdot ovat Suomen pakottavan lainsäädännön mukaiset.

2. Oikeus asioida verkkokaupassa

Verkkokaupassa asiointioikeutta voidaan rajata mm. iän ja maantieteellisen sijainnin perusteella. Monissa verkkokaupoissa alaikärajaksi asetetaan 18 vuotta, jotta kauppias voi olla varma kauppojen sitovuudesta. Riski sopimuskumppanin vajaavaltaisuudesta kuuluu yritykselle, ja huoltajalla on lähtökohtaisesti melko laajat mahdollisuudet purkaa alaikäisen tekemä kauppa.

Alle 18-vuotiaat voivat tehdä vain rajoitetusti ostoksia itse eli he voivat ns. taskurahoillaan hinnaltaan kohtuullisia ja heille tavanomaisia tuotteita. Lisäksi alaikäisellä on oikeus määrätä omalla työllään ansaitsemistaan varoista. Muista ostoksista päättävät vanhemmat.

Asiointioikeutta rajataan usein myös maantieteellisesti siten, että verkkokaupan asiakkaaksi hyväksytään vain ilmoitetuilla maantieteellisillä alueilla asuvat kuluttajat, esimerkiksi vain Suomessa asuvat kuluttajat. Asiakkaan sijainti on eri asia kuin toimitusosoite, eli kauppias voi sallia, että Suomessa asuva asiakas ostaa tuotteen, joka toimitetaan Ruotsissa sijaitsevaan osoitteeseen. Tuoreeksi selvityksen kohteeksi on vuonna 2014 noussut se, voiko EU-alueen sisällä kieltäytyä toimittamasta tuotteita, vai voisiko se olla EU:n ns. palveludirektiivin syrjimättömyyspykälän vastaista.

3. Rekisteröityminen ja asiakkuus

Verkkokaupan sopimusehdoissa on hyvä kertoa, edellyttääkö verkkokaupassa asiointi rekisteröitymistä vai voiko kaupassa asioida rekisteröitymättä. Mikäli molemmat vaihtoehdot tarjotaan, kannattaa ehdoissa kertoa, mitä etua rekisteröinnistä on kuluttajalle.

Rekisteröintiin perustuvasta asiakkuudesta on verkkokauppiaalle mm. se etu, että tällöin verkkokauppiaan ja kuluttajan välinen asiallinen yhteys perustuu asiakkaan nimenomaiseen suostumukseen, mikä oikeuttaa verkkokaupan käsittelemään kyseisen asiakkaan henkilötietoja asiakasrekisterissään niin kauan kuin asiakastili on olemassa. Rekisteröitymättömän, vain yksittäisen kertaostoksen tehneen asiakkaan tietoja ei ole oikeutta säilyttää ja käsitellä verkkokauppiaan asiakasrekisterissä yhtä pitkään, sillä tällöin asiallinen yhteys kestää vain yksittäisen ostoksen ajan (ja mahdollisen perinnän sekä takuun ajan) ja tietoja saa käsitellä vain kohtuullisen ajan asiallisen yhteyden päättymisen jälkeen.

Sopimusehdoissa kannattaa antaa selkeää informaatiota siitä, millaiseen asiakkuuteen kuluttaja ostamalla tai asioimalla ryhtyy. Ehdoissa on suositeltavaa kertoa, missä kanavissa ja minkälaista asiakasviestintää asiakkaat saavat, ja erityisesti kannattaa kertoa sähköisissä kanavissa harjoitettavasta asiakasviestinnästä.

4. Sopimuksen syntyminen

Juridisesti sopimus syntyy, kun tarjoukseen annetaan hyväksyvä vastaus. Verkkokaupassa tarjoukseksi katsotaan siellä esiteltävät hyödykkeet hintatietoineen ja hyväksyväksi vastaukseksi asiakkaan tekemä tilaus.

Verkkokauppiaalla on kuitenkin myös mahdollisuus siirtää sopimuksen syntyhetkeä eteenpäin ilmoittamalla sopimusehdoissa, että sopimus syntyy kauppiasta sitovaksi vasta, kun kauppias on käsitellyt tilauksen ja vahvistanut hyväksyvänsä sen. Kauppias voi myös olla hyväksymättä tilausta, esimerkiksi aikaisempien maksuhäiriöiden tai toistuvien peruutusten vuoksi.

5. Hinnat

Hintojen osalta on suositeltavaa ilmoittaa sopimusehdoissa, että sopimukset tehdään tilaushetkellä voimassa olevien hintojen mukaan. Näin vältytään mm. siltä, että erikoistarjousten ja alennusmyyntien alkaessa hetkeä aikaisemmin tilauksen tehneet vaatisivat kaupan toteuttamista toimitushetkellä voimassa olevalla alhaisemmalla hinnalla. Ehdoissa on hyvä mainita, että poikkeukselliset hinnat (erikoistarjoukset, alennusmyynnit) ilmenevät verkkokaupasta tai yksittäisen hyödykkeen esittelysivulta. Edelleen ehtoihin kannattaa ottaa varauma siitä, että verkkokauppa voi halutessaan muuttaa hintoja milloin tahansa ilman erillistä ilmoitusta, mutta että hinnankorotukset koskevat vain tilauksia, jotka on tehty tällaisten muutosten jälkeen.

Ehdoissa on suositeltavaa mainita, miten toimitaan ilmeisten hintatietovirheiden kanssa. Varallisuusoikeudellisista oikeustoimista annetun lain 32 §:ssä säädetään virheellisistä hintatiedoista: ”Jos jonkun tahdonilmaisu on erhekirjoituksen tai muun hänen erehdyksensä johdosta saanut toisen sisällyksen, kuin on tarkoitettu, ei tahdonilmaisu sellaisena sido sen antajaa, jos se, johon tahdonilmaisu on kohdistettu, tiesi tai hänen oli pitänyt tietää erehdyksestä.” Jotta virheellinen hinta ei sido verkkokauppiasta, hintavirheen tulee olla niin ilmeinen, että kuluttajien on täytynyt ymmärtää kyseessä olevan kirjoitusvirhe, eikä niin alhainen erikoistarjoushinta.

6. Tuotteiden saatavuus

Erityisesti, mikäli verkkokaupassa tarjotaan pysyvästi kaupan olevien tuotteiden lisäksi esimerkiksi kausituotteita tai asiakkailla on mahdollisuus jättää uutuustuotteita koskevia ennakkotilauksia, on tuotteiden saatavuutta suositeltavaa käsitellä. Ehdoissa on hyvä mainita, ettei verkkokauppa ylipäänsä anna takuuta verkkokaupassa olevien tuotteiden saatavuudesta. Käytännössä toimivinta on rakentaa verkkokauppa teknisesti niin, että verkkokaupassa on joko nähtävillä ja tilattavissa vain kulloinkin saatavilla olevat tuotteet tai tuotteiden kohdalla vähintäänkin lukee, jos tuote on tilapäisesti loppu.

Aiemman kuluttajansuojalain säännöksen nojalla elinkeinonharjoittaja sai käyttää vakiosopimusehtoa, jonka mukaan kuluttajalle voidaan toimittaa korvaava hyödyke, jos tilattua hyödykettä ei ole. Korvaavan hyödykkeen oli käyttötarkoitukseltaan vastattava tilattua hyödykettä, sen oli laadultaan oltava vähintään yhtä hyvä, eikä sen hinta saanut olla suurempi kuin tilatun hyödykkeen. Korvaavaa hyödykettä koskevasta sopimusehdosta oli myös selkeästi ilmoitettava verkkokaupasta annettavissa ennakkotiedoissa. Kesän 2014 lakiuudistuksessa korvaavuutta koskeva nimenomainen säännös poistui, ja sen käytön jatkaminen ei ole juridisesti yhtä selvää kuin ennen.

7. Tuotteiden toimittaminen

Toimitusehdoissa on ilmoitettava, millä eri toimitustavoilla tuotteita toimitetaan eli esimerkiksi postitus kotiin, toimitus asiakkaan valitsemaan Postin toimipaikkaan tai kotiinkuljetus. Samalla on ilmoitettava mahdolliset rajoitteet, kuten se, mikäli toimituksia ei tehdä esimerkiksi saaristoon, hotellien osoitteisiin tai postilokero-osoitteisiin.

Olennainen asia on toimituksesta kuluttajalle aiheutuvat kulut ja niiden määräytymisperusteet. Mikäli toimituskulu on kiinteä, voidaan se määrittää suoraan sopimusehdoissa (ja lisäksi ilmaista tilauslomakkeella). Mikäli toimituskulu riippuu lähetyksen painosta tai tilavuudesta, tulee kertoa toimituskulun muodostumisen perusteet, esim. € 3,90 / kg, ja toteutunut kulu tilauksenteon yhteydessä.

Toinen keskeinen toimitukseen liittyvä sopimusehto on toimitusaika. Verkkokaupan kannattaa arvioida, kirjaako se sopimusehtoihinsa itseään sitovan toimitusajan vai muotoileeko sen arvioidun toimitusajan muotoon, mikä on suositeltavampaa.

8. Maksutavat

Toimitusehdoissa on määriteltävä, mitä maksutapoja asiakkailla on käytettävissään, eli mm. mitkä verkkopankit ja maksukortit ovat mahdollisia. Mikäli ostokset toimitetaan vasta, kun maksukortin myöntäjä on vahvistanut ostotapahtuman, on tämä mainittava ehdoissa.

Lisäksi on kerrottava, mikäli ostoksia on mahdollista tehdä laskua vastaan. Maksutapoihin liittyy myös se, maksetaanko ostokset kokonaan tai osittain ennakolla. Kuluttajakaupan perusperiaatteisiin kuuluu, että kauppahinta maksetaan samalla, kun kuluttaja saa ostamansa hyödykkeen itselleen. Verkkokaupassa on hyvin tyypillistä, että ostokset maksetaan tilaushetkellä ja tuotteet toimitetaan päivien tai jopa viikkojen kuluttua maksuhetkestä. Kilpailu- ja kuluttajaviraston suositus on, että verkkokaupassa tarjottaisiin erilaisia maksutapoja ja myös mm. postiennakkovaihtoehdon, jolloin kuluttaja voi halutessaan suorittaa maksun samanaikaisesti vastaanottaessaan tavaran.

9. Peruuttamisoikeus

Toimitusehdoissa on kerrottava peruuttamisoikeudesta tai sen poikkeuksellisesta puuttumisesta. Mikäli peruuttamisoikeus on olemassa, on kerrottava sen käyttämistä koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt. Mikäli peruuttamisoikeus tai sen puute koskee vain osaa verkkokaupan valikoimasta, on myös tämä hyvä mainita ehdoissa.

Kuluttajalla on oikeus peruuttaa etämyyntisopimus ilmoittamalla siitä peruuttamislomakkeella tai muulla yksiselitteisellä tavalla elinkeinonharjoittajalle viimeistään 14 päivän kuluttua palvelusopimuksen tai sähköisesti toimitettavaa digitaalista sisältöä koskevan sopimuksen tekemisestä, kauppasopimuksessa tavaran tai viimeisen tavaraerän vastaanottamisesta taikka, jos kyse on tavaroiden säännöllisestä toimittamisesta, ensimmäisen tavaraerän vastaanottamisesta.

Mikäli elinkeinonharjoittaja hyödyntää Suomessa uutta mahdollisuutta vyöryttää palautuskustannukset kuluttajan maksettavaksi, on siitä kerrottava ehdoissa. Lisäksi on annettava tieto palauttamiskustannusten määrästä, jos tavarat eivät ole luonteensa vuoksi palautettavissa tavanomaisella tavalla postitse.

10. Toimituksen tarkastaminen ja reklamaatiot

KSL:n verkkokauppaa koskeva 6 luku ei sisällä erillisiä säännöksiä toimituksen tarkastamisesta ja reklamaatioista. KSL 5 luku käsittelee yleisesti kuluttajakauppaa ja virhetilanteita kuluttajien ostamiin kulutushyödykkeisiin liittyen.

Verkkokaupan sopimusehdoissa on suositeltavaa ohjeistaa asiakkaat tarkistamaan toimitukset viivytyksettä ja ilmoittamaan virheistä niin ikään viivytyksettä. KSL 5:16 §:n mukaan ostaja saa vedota tavaran virheeseen vain, jos hän ilmoittaa virheestä myyjälle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Lain nojalla virheilmoitus voidaan kuitenkin aina tehdä kahden kuukauden kuluessa siitä, kun ostaja havaitsi virheen, ja se voidaan tehdä myös elinkeinonharjoittajalle, joka on välittänyt kaupan myyjän lukuun tai sitoutunut vastaamaan tavaran ominaisuuksista antamalla erillisen takuun.

11. Takuu ja lakisääteinen virhevastuu

Verkkokaupan sopimusehdoissa on kerrottava takuista ja takuuehdoista, mikäli verkkokauppias tai jokin taho aikaisemmassa myyntiportaassa (maahantuoja, valmistaja) on päättänyt antaa tuotteelle takuun.

On olennaista huomata, että takuu on eri asia kuin KSL:n sisältämä myyjän lakisääteinen vastuu tuotteen virheistä, josta on myös kerrottava kuluttajille. Takuu on myyjän tai muun tahon vapaaehtoisesti antama lisäetu, joka asettaa kuluttajan parempaan asemaan kuin mitä Suomen kuluttajansuojalainsäädännössä säädetään. Takuu ei myöskään rajoita kuluttajansuojalaissa säädettyä virhevastuuta.

12. Vastuu vastaanotetusta tavarasta

Ehdoissa on syytä kertoa, että jos kuluttaja on vastaanottanut tavaran, hänen on pidettävä se olennaisesti muuttumattomana ja vähentymättömänä siihen saakka, kunnes hän on päättänyt pitää tavaran.

Jos kuluttaja kuitenkin tavaran käyttöönoton jälkeen peruuttaa sopimuksen, hänen on vastattava sen arvon alentumisesta. Tavaraa ei katsota otetuksi käyttöön, jos kuluttaja on käsitellyt tavaraa vain siten kuin on tarpeen sen luonteen, ominaisuuksien ja toimivuuden toteamiseksi. Ehdoissa asia voidaan todeta mm. seuraavasti: ”Jos palautettua tuotetta on vastoin ostajan laissa säädettyä huolenpitovelvollisuutta käytetty tai muokattu, pidätämme oikeuden vähentää palautettavasta summasta tuotteen kärsimää arvonalennusta vastaava summa, aina tuotteen täyteen hintaan saakka.”

13. Linkit kolmansien ylläpitämille Internet-sivuille

Verkkokauppojen tuote-esittelysivuilla on tyypillisesti linkki esimerkiksi tuotteen valmistajan Internet-sivuille tuotetta koskevaan osioon. Tällöin verkkokauppa antaa asiakkailleen vinkin siitä, mistä asiakas saa lisätietoja. Kolmansien tahojen Internet-sivuille johtavia linkkejä käytettäessä on sopimusehdoissa suositeltavaa ilmoittaa, ettei verkkokauppa ole vastuussa linkkien takana olevista sivuista ja niiden sisällöstä ja ettei verkkokauppa tarkista, mitä linkin takana olevalla sivulla kulloinkin on.

Linkitys on suositeltavaa toteuttaa siten, että linkkiä klikattaessa kolmannen tahon Internet-sivu aukeaa käyttäjän selaimessa uuteen välilehteen, eikä niin, että kolmannen tahon Internet-sivun sisältö avattaisiin verkkokaupan raamien sisään (ns. framing-linkitys).

Linkkejä lisättäessä on syytä tarkistaa, onko kyseinen kolmas taho omissa Internet-sivujensa käyttöehdoissa määrännyt, että linkitys heidän sivuilleen on tehtävä aina kyseisen Internet-sivuston pääsivulle. Tämä on yleinen edellytys, jotta linkin kautta sivustolle tulevat eivät ohita pääsivuilla olevaa mainosaineistoa sekä juridisia ilmoituksia, kuten sivuston käyttöehtoja ja tietosuojailmoituksia.

14. Sopimusehtojen muuttaminen

Erityisesti, mikäli verkkokaupassa voi tehdä kestotilauksia, on tärkeää määritellä sopimusehdoissa, missä tilanteissa ja miten sopimusehtoja voidaan muuttaa yksipuolisesti ilman kuluttajan suostumusta, ja huomioitava tällöin pakottavan lainsäädännön edellytykset sopimusmuutoksille.

Mikäli verkkokaupassa voi tehdä vain kertaostoksia, on asia juridisesti yksinkertaisempi: asiakas kannattaa ohjata lukemaan ja hyväksymään voimassa olevat sopimusehdot joka kerta, kun hän tekee uusia ostoksia tai ainakin silloin, kun ehtoihin on tullut muutoksia edellisen asiointikerran jälkeen.

15. Sovellettava laki ja riitojen ratkaiseminen

Sopimusehdoissa tulee ilmoittaa, mitä lakia verkkokauppaan ja sen sopimusehtoihin sovelletaan. Suomalaisen verkkokaupan ollessa kyseessä luontevaa on Suomen laki, joka on osittain joka tapauksessa soveltuvaa Suomessa toimivalle, suomalaisille kuluttajille suunnatulle verkkokaupalle.

Riitatilanteiden osalta on kerrottava, että kuluttaja voi saattaa kauppaa koskevan riita-asian, jota ei saada neuvotteluteitse ratkaistua, kuluttajariitalautakunnan (www.kuluttajariita.fi) käsiteltäväksi. Tällöin riita-asiaan saadaan KRIL:n suositus (ei täytäntöönpanokelpoinen tuomio). Lisäksi kuluttajalla on oikeus viedä riita-asia tuomioistuimeen eli käräjäoikeuden ratkaistavaksi joko verkkokaupan kotipaikan tai oman suomalaisen asuinpaikkansa kotipaikan käräjäoikeuteen.

16. Verkkokauppiaan tiedot

Sopimusehtoihin on sisällytettävä tiedot verkkokaupan ylläpitäjästä, vaikka tiedot löytynevät käytännössä myös muualta verkkokaupan sivuilta. Ehdoissa ilmoitetaan verkkokauppaa ylläpitävän yrityksen virallinen toiminimi, y-tunnus, käyntiosoite (ei pelkkä postilokero), puhelin- ja telefaxnumerot sekä sähköpostiosoite. Mikäli toimintaan tarvitaan lupa tai rekisteröinti, on ilmoitettava myös valvontaviranomaisen nimi ja yhteystiedot. Lisäksi on ilmoitettava elinkeinonharjoittajan sen toimipaikan maantieteellinen osoite, jonne kuluttaja voi toimittaa valituksensa, jos osoite poikkeaa käyntiosoitteesta, sekä, jos elinkeinonharjoittaja toimii toisen elinkeinonharjoittajan asiamiehenä tai edustajana, sama tieto hänen päämiehestään.

Twitter: @ElinaKoivumaki

Lataa artikkeli pdf-tiedostona