Vaikuta, älä ruikuta. Paras tapa vaikuttaa on tehdä asioita, joilla lisää myyntiä tai vähentää kustannuksia. Palvelumuotoilu-aiheisessa seminaarissamme tällä viikolla aihealueen johtavat tekijät avasivat parhaita caseja ja toimintatapoja.
Kelaa vähän
Future CMO:n Toni Keskinen osoitti, että kannattaa valita sanansa huolella – ainakin, jos haluaa miljoonien eurojen säästöt. Esimerkiksi aikaa, vaivaa ja rahaa säästyi, kun Kelan verkkopalvelussa eräässä kohtaa ”keskimääräinen käsittelyaika” vaihdettiin muotoon ”käsittely vie vähintään”. Toisessa tapauksessa lomakkeen täyttöohjeet kannatti sijoittaa sinne, missä asiakkaat niitä myös lukivat eli suoraan täytettävän lomakkeen kenttien yhteyteen. Veronmaksajien eli meidän kaikkien euroja on säästynyt, kun yhteydenotot Kelan asiakaspalveluun ovat muun muassa näiden toimenpiteiden ansiosta vähentyneet merkittävästi.
Data ja design = Love and marriage
Affecton Mikko Eerolan kertoi, että data ja design eivät ole toistensa vastakohtia. Ihmeellisiä asioita tapahtuu ja tuloksia saadaan aikaan, kun teknoguru, data-analyytikko ja designer ryhtyvät yhdessä tuumasta toimeen. Esimerkiksi eräässä kodinkoneliikkeessä on reaaliaikaisesti kuvattu ja videoanalytiikan avulla evaluoitu asiakkaan ikä ja sukupuoli, ja sen perusteella näytetty hänelle todennäköisesti sopivinta mainontaa diginäytöllä. Ja tarkkaan seurattu ko. toimenpiteiden vaikutusta myymälän kassakoneen kilinään.
Asiakkaan edunvalvoja
OP:n Harri Niemisen mielestä muotoilija on asiakkaan edunvalvoja. Rima on asetettu riittävän korkealle, sillä tavoitteena on luoda merkityksellisiä tuotteita ja palveluita, joihin asiakkaat rakastuvat. Asiakaskohtaamisia oli viime vuonna 280 miljoonaa. Yksi tärkeimmistä asioista on saavuttaa yhteneväinen asiakaskokemus kanavasta riippumatta. Palvelumuotoilu parantaa asiakaskokemusta. Tämän faktan lisäksi palvelumuotoilun asemaa ylimmän johdon agendalla on vahvistanut myös kotimaista ja kansainvälistä design-tunnustusta saaneet tuotteet ja palvelut, esimerkiksi Omasairaala-konsepti, Pivo-mobiililompakko ja OP-mobiili.
Palvelumuotoilu ei nuku koskaan
CEO Helsingin Kari Tervosen mukaan palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Ansa on siinä, että palvelumuotoilun perusajatus on liian helppoa allekirjoittaa pahimmankin brezhneviläisen ilman, että niin oikeasti toimitaan käytännössä ja nopeasti, sillä vikkelät ja ketterät syövät hitailta tilan pois.
Strategiatyömallissakin vesiputousfilosofian aika on pian ohi. Nopea palvelumuotoilullinen lähestymistapa valmistaa strategia on itsessään nopeutta lisäävä teko.
Markkinointi on osa valmistuksen ydinprosessia, ja sen tehtävä on edustaa asiakkaan ääntä yrityksen sisällä. Tuote tai palvelu ei ole valmis, ennen kuin sillä on tyytyväinen käyttäjä.
