Sosiaalisen median eli tuttavallisemmin somen käyttö kasvaa kasvamistaan ja sen mukana moni on alkanut odottamaan yritykseltä reagoimista juuri siinä itse valitsemassaan kanavassa, oli se sitten facebook, twitter tai joku muu. Avoimuus ja nopea tekeminen on valttia erityisesti somessa ja tässä toimintaympäristössä ennalta sovituista pelisäännöistä on huomattavan suuri apu yhtenäisen ja yrityksen brändin mukaisen tekemisen varmistamisessa.

Paras toimintatapa olisi toki miettiä pelisäännöt jo hyvissä ajoin ennenkuin ollaan vielä edes astuttu somen maailmaan, mutta aika usein asioita aletaan miettimään vasta siinä vaiheessa, kun asiakkaat jo kolkuttelevat some -kanavien ovilla vaatien palvelua tai jokin muu härdelli nostaa some-asiat kuin varkain suoraan tekemisen keskiöön. Parempi kuitenkin myöhään kuin ei milloinkaan – jos some -maailma ei ole vielä täysin näpeissä, niin alta voi poimia pointteja edesauttamaan sulavaa lähtöä.

Ytimessä bränditietoiset ja ketterät some-sissit

Kaiken alku ja juuri on somessa toimivien työntekijöiden ohjeistaminen etukäteen ja säännöllisesti. Sosiaalisen median karikoissa luovivilla henkilöillä tulee ehdottomasti olla viimeisin tieto niin yrityksen tuotteista ja palveluista kuin myös yrityksen käytännöistä ja arvoista sekä kyky ja valtuudet tuottaa ”yrityksen kielen” -mukaista informaatiota näistä tarvittaessa hyvinkin nopeassa tahdissa. Kun tilanne on päällä, yrityksen pitää pystyä vastaamaan nopeasti ja näin tiimillä tulee olla joko valtuudet toimia tarvittaessa sovittujen pelisääntöjen ohi tai ainakin tavoittaa joku, jolla tällaiset valtuudet on.

Samat säännöt somessa kuin muualla

Vaikka some tuntuukin välillä ihan omalta maailmaltaan, niin juridisesti siellä pärjää hyvin jos perusasiat ovat hallussa muualla. Suomen lainsäädännöstä ei löydy erityislainsäädäntöä tai pykäliä nimenomaan sosiaalista mediaa koskien, sinne soveltuu ihan samat periaatteet ja pykälät kuin markkinointiin digitaalisessa ympäristössä muutoin. Samoin asiakaspalveluun somessa soveltuu sama lainsäädäntö kuin asiakaspalveluun muualla. Toki kaikessa tekemisessä kannattaa huomioida lisäksi some-palveluiden omat käyttöehdot, joilla on tapana muuttua säännöllisen epäsäännöllisin väliajoin.

Vältä katteettomia lupauksia

Ihan kuten muuallakin, myös somessa annetut lupaukset pitää pystyä toteuttamaan. Kuluttajansuojalain mukaan kuluttajien kannalta sopimatonta menettelyä ei saa käyttää asiakassuhteessa eli käytännössä lupauksista on pidettävä kiinni myös sen jälkeen kun kaupat on jo tehty. Näin myös somessa tulee antaa oikeanlaista tietoa mm yrityksen palveluista ja tuotteista, mutta ei voi myöskään luvata vaikka 24h some-aspaa, jos tällaisen toteuttaminen ei ole käytännössä mahdollista.

Esimerkiksi yllä oleva lupaus tarkoittaisi ympärivuorokautista asiakaspalvelua myös viikonloppuisin ja juhlapyhinä. Samoin jos luvataan vastata välittömästi kaikkiin kysymyksiin ja kommentteihin, niin lupauksen vastainen toimiminen näkyy heti kaikille. Jotta lupaukset voidaan toteuttaa, kannataa etukäteen päättää miten nopeasti halutaan reagoida ja mitä tämä tarkoittaa some -kanavien päivystämiselle mahdollisesti myös normaalien työaikojen ulkopuolella.

Yksi yhä enemmän käytetty keino onkin keskimääräisen vastausajan kertominen myös some-kanavassa – tämä edesauttaa niin läpinäkyvyyttä kuin myös antaa pelivaraa kaikkein kärsimättömimpien kanssa. Esimerkiksi VR kertoo facebook -sivuillaan, että tyypillinen vastausaika on tunnin kuluessa. Yrityksen resursseista riippuen aika voi toki olla huomattavasti pidempi, olennaista on se, että asiakkaan yhteydenottoon reagoidaan luvatussa ajassa.