ASML

Asiantuntijamme tapaavat päivittäin asiakaspalvelun parissa työskenteleviä ammattilaisia, joita kiinnostaa reaaliaikaisen, jatkuvan laadunseurannan hyödyt. Keskusteluissa he kohtaavat usein hyvin saman tyyppisiä kysymyksiä asiakaspalvelun mittaamiseen ja kehittämiseen liittyen. Tämän kirjoituksen myötä jaan kanssanne 5 yleisintä kuulemaamme kysymystä. 1. Riittääkö asiakastyytyväisyyden mittaamiseen vain muutama kysymys? Perinteiset asiakastyytyväisyys kyselyt kattavat useita asiakassuhteen osa-a … Lue lisää blogista »

Kaikkikanavaisuus haastaa perinteisen toimitusverkoston Nykyään kuluttajat voivat tehdä ostoksia ja tutustua yrityksen tarjoamaan monessa eri kanavassa, myymälässä, tuotekatalogia selaillen tai verkkokaupassa. Viimeisen vuosikymmenen aikana verkkokaupan suosio on kasvanut voimakkaasti. Suomalaiskuluttajien käymän verkkokaupan arvo nousi vuonna 2011 edellisvuodesta noin 10 prosenttia yli 10 miljardiin euroon, josta ulkomaisen verkkokaupan osuus oli noin 13 prosenttia*. Yhdysvalloissa verkkokaupan … Lue lisää blogista »

Suomi ei ole tietoyhteiskunta. Suomi on tietoinfrastruktuuri-yhteiskunta. On laitepenetraatiotilastoja. Kuitua joka kotiin. 3G- ja 4G-peittoa. Lyhenteitä joka lähtöön. Monet muistavat vuosien takaa digi-tv-lupaukset – kuinka se tuo kaksisuuntaisena palvelut ja kauan kotiin. Nyt nostaa päätään Internet of Things. Se onkin monella tapaa mielenkiintoinen mutta siitä joskus myöhemmin. Suomesta pitäisi tehdä tietoyhteiskunta. Aidosti tietointensiivinen ja tietovetoinen. Dataa isosti. Tässä mielessä t … Lue lisää blogista »

Ville Tolvanen kirjoitti blogissaan suomalaisen johtajuuden suurimmasta heikkoudesta: luulemisesta. On vaikeaa olla eri mieltä. Suomalainen johtajuus pohjautuu usein hävettävän huterille faktoille. Tolvasen esiin nostama ylimielisyys ja huono tiedonkulku ovat vain osa ongelmaa. Myös business intelligence -palveluiden käyttö ja tarjoaminen ovat Suomessa vielä lapsenkengissään. Vielä vähemmän yritykset osaavat käyttää julkishallinnon kokoamaa tietoa. Julkisten datavarantojen avaamisesta kansalaist … Lue lisää blogista »

”Asiakkaan aikakausi on alkanut” sanoo Forrester. Sen mukaan valta on siirtymässä pois yrityksiltä, brändeiltä ja medialta. Vallan ottaa haltuun asiakkaat, jotka ovat uudistaneet tapaa tehdä ostopäätöksiään. Sama muutos koskee niin yritysasiakkaita kuin tavallisia kuluttajia. Yritysasiakkaat ovat todennäköisesti tehneet muihin lähteisiin pohjautuen päätöksen ennen kuin ovat edes kohdanneet myyjää. Kuluttajat uskovat mieluummin toisiaan kuin brändejä. Kaikki merkit viittaavat siis siihen, että yr … Lue lisää blogista »

Sain taannoin mahdollisuuden seurata sivusta ravintola-alan ammattilaisten keskustelua ansaintalogiikasta. Höristin korviani kuullessani, että pahinta mitä ravintoloitsija voi tehdä, on aliarvioida asiakkaan kykyä haltioitua erikoisista raaka-aineista – tai hänen lompakkonsa paksuutta. Lentokentällä ei myydä pisaraakaan shampanjaa, eikä hotellin illallisella yhtä ainutta hummeria, ellei niitä ole tarjolla! Keskustelun lopputulos oli se, että kun asiakas on saatu brändiin ja omiin tai viiteryhmän … Lue lisää blogista »

Lojaliteetin saralla on päällä monta trendiä, veikattavia hevosia riittää moneen lähtöön. Asiakkaiden lojaliteetti rapisee, jonkun jenkkitutkimuksen mukaan noin 4%:n vuosivauhtia. On kyettävä löytämään uusia keinoja asiakkaan sitouttamiseen, magnetismin luomiseen. Alla on esitelty Colloquyn Carlos Dunlandin artikkelin inspiroimana 5 lojaliteettitrendiä esimerkkeineen. Iholle ja ihmisten kielellä Asiakaskokemuksen saralla yksi nousevia teemoja on emootio – yrityksen kyky hahmottaa ne tuhannet tav … Lue lisää blogista »

Olipa kerran, melko kaukana täältäpäin, kirkas aurinko, jota kiersi kaksi planeettaa. Kummankin planeetan koko ja väestöjen määrä olivat samankokoiset, ilmasto hyvä ja maaperä miellyttävän hedelmällinen. Tunnetussa maailmassa kaikki oli hyvin, ja planeettojen välillä käytiin vilkasta, kumpaakin osapuolta hyödyttävää kauppaa. Toisen planeetan nimi oli Mahtimaa ja sitä hallitsi hyvä kuningas Jouni. Toisen planeetan nimi oli Valtamaa ja sitä hallitsi hyvä kuningatar Kristiina. Kumpikin hallitsija h … Lue lisää blogista »