Terveydenhuollon markkinan uusi toimija Omasairaala toimii toisin. Se luo uudenalaista erottuvaa ja kilpailuetua tuovaa asiakaskokemusta. Omasairaalan toimitusjohtaja Harri Aho oli ASML:n NPS:ää ja asiakaskokemusta luodanneessa seminaarissa kertomassa Omasairaalan tekemisen tarinaa. Ja hyvin ja hyvää kertoikin. Monelle tapahtuman kuulijoista tuli mieleen Zappos, eikä syyttä. Asiakas, asiakaskokemus ja siihen fokusoiva yrityskulttuuri oli tarinan ja tekemisen ytimessä. Omasairaala, jonka omistaa Pohjola Vakuutus, on keskittynyt ortopedisten sairauksien ja vammojen tutkimukseen ja hoitoon. Ja vahvasti asiakkaisiin.

Kyllä. Omasairaalan (OS) on helppo luoda uutta, koska sillä ei ole vanhaa kulttuuria. Eikä vanhoja järjestelmiä. Ja tarjooma on kevyempi kuin kilpailijoilla. Jnejne. Kyllä kyllä. Mutta unohdetaan hetkeksi ”Hyvähän niitten on”-tyyppiset selitykset ja poimitaan otteita OS:n tekemisen tarinasta.

Vain NPS
Aho kertoi ASML:n tilaisuudessa OS:n hylänneen käytännössä muut mittarit ja keskittyvänsä käytännössä NPS:n (Net Promoter Scoren) käyttöön ja sillä johtamiseen. Aho kertoi seuraavansa NPS:ää joka päivä. OS:n sivustolla NPS on etusivulla koko ajan näkyvissä. Aho kertoi NPS:n huitelevan 90 pisteen tienoilla, mikä on huima tulos. Aho korosti NPS:n olevan arkisessa johtamisessa olennaisessa roolissa. Yksinkertainen, selkeä, kiinni asiakaskokemuksessa sekä helppo jalkauttaa ja kiinnittää johtamiseen.
(Mikä on NPS? – Katsaus NPS:ään löytyy ASML:n ja Futurelabin white paperista)

Yksinkertaisesti kuntoon
OS panostaa ”kerralla kuntoon” – tyyppiseen toimintamalliin, jossa aikavälejä saadaan rutkasti lyhemmäksi ja näin myös kokemus roimasti paremmaksi. Normaalisti potilas/asiakas/ihminen ”suorittaa” 4-5 käyntiä asian hoitamiseksi: ensikäyntiä, tutkimusta, labraa, tulosten kuulemista jne. OS on keskittänyt ja hionut palvelulogistiikkaa ja pyrkii koko ajan yhdistämään ja yksinkertaistamaan omaa ja asiakkaansa prosessia. Aho korosti yksinkertaistamisen voimaa. ”Simplicity” tavoitteena jää yrityksissä usein liiaksi sivuraiteelle, vaikka se on tyrmäävän asiakaskokemuksen luomisessa aivan keskiössä.

”Menu, olkaa hyvä”
Aho kertoi leikkauspäivän kulusta ja siitä miten asiakas on otettu siinä hienosti keskiöön.
Ihminen tulee sisään ja häntä tervehditään niin että tuntuu. Asiakkaalle on valmiina oma nimellä oma kaappi (tietosuojasyistä etunimellä). Henkilölle tullaan henkilökohtaisesti tarjoamaan kahvia. Pieniä odotusaikoja viihdyttämään ihmiselle annetaan Ipad käteen. Ja tarvittaessa kipulääkitystä helpottamaan oloa. Lääkäri tulee tapaamaan ihmistä ennen nukutusta ja tulee tervehtimään myös leikkauksen jälkeen. Kuten myös fysioterapeutti, joka aloittaa työnsä vasta myöhemmin mutta jo etukäteen kertoo miten kuntoutusta sitten konkreettisesti hoidetaan. Heräämössä ihminen saa käteensä menun, jossa on valittavana 6 ruokalajia, joista voi valita vaikka tapas-tyyppisen koosteen. Ja korvaushakemus tehdään yhdessä OS:n henkilökunnan kanssa samalla käynnillä.

Aho kertoi OS:n tekevän virheitä muiden tavoin. Virheet otetaan kunnolla kiinni. Jos asiakkaalta tulee huono NPS-luku, toimitusjohtaja soittaa usein itse asiakkaalle. ASML-seminaarissa kävi osallistujilta ilmi, että tätä tehdään myös joissain muissa yrityksissä. Johtoryhmän jäsenet ottavat säännöllisesti NPS-puheluita asiakkaille, mikä muun ohella edistää asiakaskeskeisen kulttuurin jalkautumista yrityksessä.

3 huoneen taktiikka
Asiakaskeskeisyyden ja olennaiseen keskittymisen elementeistä mainittakoon OS:n konseptissa vielä

• Ihmisen heti aulassa vastaanottava henkilö tottelee titteliä Hoivamestari – hän pitää huolta asiakkaasta halki käynnin.
• Lääkärillä on pienen pieni työpöytä, joka konkreettisesti ja symbolisesti pitää huolta että asiakas on keskiössä.
• Yleensä lääkäri keskeyttää ihmisen oman kuvauksen 20 sekunnin kohdalla alkaakseen suoltaa diagnoosia, OS pidentää potilaan aikaa kertoa ja tulla kuulluksi minuutteihin.
• Jatkossa lääkäri järjestetään keskittymään siihen mitä osaa ja tekee parhaiten, muut hoitavat muut asiat. Tähän palvelulogistisena ratkaisuna lääkärille 3 huonetta ja 3 avustajaa, mikä nostaa vastaanotettujen asiakkaiden määrää kun lääkärin ei tarvitse keskittyä mm. hitaaseen diagnoosijournalismiin. Tiedättehän: 2 sormea hakee haparoivin kiertoliikkein näppäimiä, 8 sormea istuu vilttiketjussa, taustalla seinille toljottava asiakas.

Ei rakettitiedettä, ei tiedettä lainkaan
Tämä tiivistelmäni Omasairaalan tekemisen tarinasta ei täytä tieteellisen dokumentoinnin kriteereitä. Mutta kuten ASML:n seminaarissa useampaan otteeseen todettiin: asiakaskokemuksen johtaminen eikä sen mittarit kuten NPS ole eksaktia tiedettä. Se on ennen kaikkea kokonaisvaltainen kulttuuri, jolla tehdään asiakas tyytyväiseksi. Ja myönnetään, tehdään myös tulosta.

Ps. Tuo case on tehty pitkälti offline-puolella. Oma massiivinen haasteensa on skaalata ja kohdentaa hieno asiakaskokemus online-rajapinnoissa. Silloin peliin astuvat vahva analytiikka, asiakastieto ja automaatio. Kuinka niillä tehdään tulosta, siitä tarkemmin ASML:n ”4 tapaa tehdä analytiikalla tulosta” –seminaarissa.