Mikko Mattinen (Viestintäjohtaja/Verohallinto, Member of Funland!) hurmasi asiakkaitaan tänä aamuna Bio Rexissä Digitalist-tapahtumassa. Hän aloitti puheenvuoronsa kysymällä kuinka moni läsnäolijoista on asioinut heidän kivijalassaan viimeisen puolen vuoden aikana. Vain muutamia käsiä nousi ylös.

Verohallinnon tavoite on, että asiakkailta kuluu vähemmän aikaa verohommiin. Se toteutuu ohjaamalla kansalaisia digitaalisiin asiointikanaviin. Mattila kertoi, että he ovat laittaneet reilusti kroppaa likoon digitalisoitumisessaan. Myös hutikuteja väistämättä tulee, kun syke digijumpassa on korkealla. Vuoteen 2020 mennessä tavoitteena on reaaliaikainen verotus ja kattavat sähköiset itsepalvelut.

Yksi monikanavaisen asiakaspalvelun edelläkävijöistä Suomessa

Kun yksi keskeinen prosessi, verokortti verkossa, digitalisoitiin niin kanavien painotus muuttui. Verottaja haluaa, että asiointi tapahtuu verkossa. Valittu kanavastrategia tehostaa toimintaa, mutta heikentää tyytyväisyyttä asiointiin. Toisaalta vero.fi on ollut vuodesta toiseen Taloustutkimuksen Verkkobrändien arvostus ja suosittelu Suomessa –tutkimuksen kärkisijoilla.

Asiointitavat verottajan kanssa ovat muuttuneet varsin nopeasti. Verotoimistoissa käy enää noin kolmannes asiakkaista, kun viisi vuotta sitten yli kolme neljästä oli käynyt tiskillä. Puhelinpalveluun soittaa noin 40% asiakkaista (55%, 2010) ja tietoa vero.fi-palvelusta etsii 85% asiakkaista (36%, 2010).

Puhelinpalvelussa asiointi tyypillisesti kestää noin viisi minuuttia. Chat-asiakaspalvelussa kesto on noin kahdeksan minuuttia, mutta yksi asiakaspalvelija pystyy hoitamaan 2-8 asiakasta samanaikaisesti. Touko-kesäkuussa Verokortti verkossa –asiakastuessa oli lähes 10 000 chat-tapahtumaa ja puheluiden määrät ko. palvelussa laskivat 15 prosenttia verrattuna samaan ajankohtaan viime vuonna.

Järeä some-arsenaali

 
Verottajan sosiaalisen median kanavina on Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Instagram ja Snapchat, joka on toistaiseksi ollut paras investointi kohderyhmämediaan. Snapchat sai tänään aikaan Twitter-pöhinää puolesta ja vastaan digitalistien keskuudessa sekä palstatilaa mediassa, kun se julkaistiin. Verottajan suhtautuminen sosiaaliseen mediaan on ollut hyvin pragmaattinen. Jokaiselle kanavalle on määritelty kohderyhmä, tavoite ja tarjottava palvelu. Kanavavalikoimaan kuuluvat myös Verona-blogi ja Vero24-kokonaisuus.

Vakio tuskailun aihe seminaarista riippumatta on, että tavaroiden kansainvälisessä kuluttajaverkkokaupassa olemme pahasti kilpailijamaitamme jäljessä. Voisiko kuitenkin olla niin, että palvelusektorilla (esimerkiksi peliyhtiöt, pankit, vakuutus- ja rahapeliyhtiöt sekä julkiset palvelut) suomalaiset toimijat ovat hyvin lähellä maailman kärkeä tai jopa parhaita tietyissä tapauksissa.