Osallistuin paneelikeskusteluun asiakaskokemuksen tärkeydestä ja sen johtamisen haasteista. Lopussa yleisöstä tuli kysymys, jota kaikkien meidän asiakastyötä tekevien pitäisi pysähtyä miettimään: missä järjestyksessä aikajanalla asiakaslupaus ja -lunastus toteutetaan? Paneelissa kysymyksestä syntyi hyvä keskustelu, mutta yllätyin, kuinka moni yritys ajattelee, että lupauksen voi antaa ennen kuin lunastus on kunnossa. Tämähän käytännössä tarkoittaisi, että markkinointiviestinnässä ja asiakaskommunikaatiossa läpi kanavien luvattaisiin uusia tuotteita, palveluita ja toimintatapoja ennen kuin ne olisivat todellisuutta. Itse olen vahvasti sitä mieltä, että ensin lunastus kuntoon ja sitten vasta julkisesti julistetaan lupausta.
Konepellin alla asiat kuntoon
On tärkeää, että asiakkaamme saavat enemmän iloa lempikuvistaan. Nykypäivänä ihmisillä on huippukamerat joka hetki käden ulottuvilla, kun älypuhelinten valokuvien laatu on kehittynyt viimeisten vuosien aikana lähes samalle tasolle kuin hyvälaatuisten kameroiden.
Kuluttajatutkimukset osoittavat, että suomalaiset ovat aktiivikuvaajia ja kuvia tykätään räpsiä niin arjen hetkistä kuin erilaisista juhlista. Kuluttajan suurimpia ongelmia kuvien kanssa ovat niiden lajittelu tärkeimpiin ja vähemmän tärkeisiin, erilaisten pilvipalveluiden hyödyntäminen kuvien taltiointiin ja niiden parhaimpien kuvien muuttaminen muotoon, jossa ne säilyvät sukupolvelta toiselle.
Kuluttajaymmärryksestä muodostuu pohja tulevaisuuden suunnallemme: brändin tehtävä on ratkoa edellä mainitut asiakkaan ongelmat. Kehitämme palveluitamme suuntaan, jossa tekoäly voi olla kuluttajan apuna kuvien lajittelussa ja niiden metatietojen käsittelyssä. Tulevaisuudessa voimme lajitella kuvakirjaston kesäkuviin, juhlakuviin ja vaikkapa vauva-aikaan liittyviin kuviin, mikäli kuluttaja antaa tähän luvan. Samassa yhteydessä palveluiden tulee olla helposti integroitavissa erilaisiin pilvipalveluihin, joita kuluttaja käyttää kuvien taltiointiin. Lisäksi kuvatuotteiden tulee jatkossakin vastata siihen kuluttajan tarpeeseen, että hän haluaa kuvistaan laadukkaita ja kestäviä lopputuotteita, jotka säilyvät vuosikymmenet ja joita voi hyvällä omalla tunnolla antaa lahjaksi. Hyvä omatunto pitää sisällään ajatuksen, että ostamalla tuotteitamme, tuet suomalaista työtä ja olet varma siitä, että tuotteemme ovat vastuullisesti tuotettuja.
Edellä kuvaamani on tahtotila, tulevaisuuden suunta. Teemme strategisissa kehityshankkeissa kovasti töitä, että nämä kaikki asiat ovat pian todellisuutta. Mutta ennen kuin ne ovat totta, emme voi niitä kuluttajalle luvata. Moni listaamani asia on jo hyvällä alulla, mutta viestinnässä on varmistettava, ettemme lupaa liikoja ja tuota asiakkaalle pettymystä.
Ettei fanitus ja joulunodotus unohtuisi
Markkinoinnilla on tärkeä rooli asiakaspolun kehittämisessä ja toteutuksessa. Ollaan rehellisiä: moni asiakaskokemukseen liittyvä asia on hygieniatason tekemistä. Verkkokaupan ostoprosessin nyt vain pitää toimia, logistiikkakumppanin odotetaan toimittavan paketin kuluttajalle parin päivän sisällä tilauksesta, tuotteen täytyy vastata määrittelyjä ja asiakaspalvelun vastata puhelimeen luvattuina aukioloaikoina. Näistä ei vielä synny ilotulituksia asiakkaan kokemukseen. Markkinoinnin suurin tehtävä yrityksissä on rakentaa tunnekokemusta, jonka asiakas muistaa ja joka erottaa brändin kilpailijoista. On siis hyvä pohtia, missä kohtaa juuri sinun yrityksesi haluaa synnyttää wow-hetken asiakkaan kanssa.
Kun yritys on ensin valinnut ne asiat, joihin se haluaa asiakaskokemuksessaan panostaa
ja tehnyt lupauksista lunastettavia, on aika valjastaa markkinoinnin resurssit luovaan
työhön. Markkinointiosasto on meillä se funktio, joka vie uusia luovia konsepteja eteenpäin.
Itse työhön tarvitaan kuitenkin koko talon väkeä. Tästä esimerkkinä Robin Packalen -yhteistyö, jonka idea lähti artistilta itseltään. Luova idea jalostettiin Ifolorin markkinoinnissa ja tuotteet suunniteltiin yhdessä tuotannon kanssa. Yksi Robin-tuoteperheen tuotteista, suklaajoulukalenteri, sisältää vielä virtuaalisen elementin, joka tehtiin yhdessä Robinin tuotantotiimin kanssa. Käytännössä asiakas saa joulukuun jokaisena päivänä maistuvan suklaan lisäksi QR-koodin takaa sisältöä lempiartistiltaan ja Ifolorilta. Asiakkaalle lupaus on kaksiosainen: ettei fanitus ja joulunodotus unohtuisi yhtenäkään joulukuun päivänä. Lunastusta tähän konseptiin on suunniteltu ja toteutettu puoli vuotta.
Yhteenvetona: lunastus kuntoon aina ennen lupausta. Asiakaskokemusta rakentaa koko talo, ei yksittäinen tiimi tai osasto. Linkki yrityksen strategiaan on oltava selkeä ja mitattavissa. Ja muista kuunnella, mitä asiakas haluaa ja on mieltä toteutuksesta.