Parahin kilpailu- ja kuluttajaviraston herra Virkamies

Olette pyytäneet kommentteja tekemäänne linjausluonnokseen koskien suomalaisen verkkokaupan maksuprosesseja ja me ASML:ssä toki mieluusti kommentoimme.

Meillä on ongelma, mutta emme kerro missä

Kerrot linjausluonnoksen alussa, että tarkoituksenasi on selventää suomalaisille verkkokauppiaille, miten maksaminen verkkokaupassa toteutetaan niin, että myös lain vaatimukset täyttyvät. Tässä kun on mielestäsi ilmennyt ongelmia – sanot että ”maksaminen ei ole sujunut kaikilta osin kuluttajilta ongelmitta”. Et kuitenkaan kertonut mitä nämä ongelmat ovat olleet tai minkälaista otosta havaintosi koskevat. Mutta toki itse kullakin aina välillä se oma mielipide on niin vakiintunut, että huomaamattaan olettaa muidenkin jakavan saman oletustiedon.

Käytännön työkaluja, really?

Toteat seuraavaksi pyrkineesi olemaan vapaamuotoisempi kuin aiemmin, koska linjauksen tarkoituksena olisi toimia käytännönläheisenä työkaluna myös pienemmille verkkokaupoille. Tässä vaiheessa nyökyttelin innostuneena, tässäpä erinomainen lähtökohta ja tavoite! Jatkoin siis kiireesti lukemista, mutta melkein välittömästi mielen valtaa innostuksen sijaan hämmennys. Kerrot, että ohje noudattaa tietynlaista monitasoista hierarkiaa – laki, perustelut, oikeuskäytäntö, ”sovellettavan lainsäädännön tulkintaan” keskittyvät KA:n linjaukset ja lopuksi vielä vapaamuotoisemmat suositukset. Jälkimmäiset olet ystävällisesti osoittanut meille ”KA:n suositus” -tekstillä.

En ole ihan varma miten helppoa on käytännön liiketoiminnan pyörittämisen lomassa navigoida tulkintojen ja suositusten välimaastossa, etenkin kun näiden rajanvetoa ei ole tämän enempää avattu. Tämä monitasoinen hierarkia osoittautui kuitenkin varsin pieneksi ongelmaksi, sillä luettuani kirjelmän loppuun, mielessäni oli valtavasti kysymyksiä ja niukasti vastauksia. Aiemmin selkeä maksamisen prosessi näyttäytyi sinun lasien läpi katsottuna yllättäen vaikeasti hahmotettavana ja jäykkänä. Haluaisinkin kysyä sinulta, muistitko varmasti, että kerroit alussa linjauksen tarkoituksena olevan toimia käytännön työkaluna suomalaiselle verkkokaupalle? Miten meni noin niin kuin omasta mielestä?

Kaikki luottoa koskevat tiedot tuotetietojen vierelle, siis ihan kaikki?

Kysymyksiä olisi valtavasti, mutta erityisesti minua hämmensivät seuraavat:

1. Kerrot, että ”Maksutavoista on syytä kertoa ennen varsinaisen tilausmenettelyn käynnistymistä”. Tilausmenettelyn käynnistää mielestäsi esimerkiksi se, jos kuluttajalta edellytetään kirjautumista sivustolle tilauksen tekemiseksi. Oletko tosiaan sitä mieltä, että pelkkä kirjautuminen verkkokauppaan laukaisee vaatimuksen? Ja jos näin, niin miksi? Eikö tämä raskauta prosessia aivan turhaan – useinkaan pelkkä kirjautuminen ei vielä tarkoita ostamista. Tai edes sen harkitsemista juuri sillä kertaa.
2. Kerrot myös, että ostopolku on suunniteltava siten, ettei kuluttaja pääse ohittamaan ostoprosessin aikana maksutapoja koskevia olennaisia tietoja. Onko tavoitteesi synnyttää uusia ”rasti ruutuun” laatikoita pitkin matkaa? Eikö riittäisi, että annetut tiedot kuitataan luetuksi viimeistään tilauksen yhteydessä?
3. Tämä kohta minua ihan erityisesti askarruttaa. Sanot, että mikäli tuotevalikoimassa esimerkiksi kerrotaan luotollisen maksutavan ominaisuuksista, tulee siitä samalla kertoa myös kaikki KSL 7 luvun 8§:ssä mainitut tiedot. Antamastasi esimerkistä saa sen kuvan, että mikäli esimerkiksi pesukoneen tuotekuvauksen yhteydessä todetaan ”X-rahoituksella vain 10e/kk”, niin samassa yhteydessä tulee kertoa kaikki muutkin tiedot. Eikö linkki tai pop-up ikkuna riittäisi? Entä erilliset välilehdet tuotenäkymässä? Kaikki edellä mainitut paikkoja, joissa tieto olisi heti saatavilla, mutta näkymänä ja luettavuudeltaan huomattavasti vaihtoehtoasi selkeämpi. Ne ovat myös kaikki tuttuja suomalaiselle kuluttajalle.

Haluaisin vielä lopuksi esittää sinulle muutaman havainnollistavan esimerkin.

Tämä on sinun ehdotuksesi toimivasta toteutuksesta.

 

Ja tässä erään suomalaisen verkkokaupan tämänhetkinen toteutus.

 

 

Kumman uskot olevan asiakkaalle selkeämpi niin tietojen selkeyden kuin asiointikokemuksen valossa? Lyödäänkö kaikki vaadittava informaatio samaan näkymään (et itsekään ole jaksanut boksiin kaikkia raapustella) niin että verkkosivun käytettävyys, helppous ja selkeys asiakkaalle menee ihan päreiksi, varsinkin mobiilissa? Vai saako laittaa informaatiota kätevästi ja tutusti saataville välilehdille, selkeiden linkkien taakse jne?

Suomalaisen verkkokaupan ja suomalaisen kuluttajan asiakaskokemuksen puolesta toivoisin valmiin linjauksen toteuttavan edes hieman paremmin alussa lupaamaansa tehtävää: ” …tarkoitus on toimia käytännönläheisenä työkaluna myös pienemmille verkkokaupoille.” Jos verkkokaupan käytännöt olisivat luonnoksen mukaiset niin ainakin ne olisivat ihan muuta kuin nyt, totisesti. Ja todennäköisesti  käyttömukavuus, helppous ja myyntikin ihan jotain muuta.

PS. Kun vuosia yrittää kohentaa ja kommentoida viranomaisluonnoksia niin joskus tulee mieli kirjoittaa vapaamuotoisemmin ja tunteella. Shoutbox-meiningillä, kuten äskettäin ”vol 1:ssä”. Mutta no hätä, tulee meiltä ns. virallinenkin lausunto.

PPS. Linjausluonnoksen PDF -versio on totaalisen rikki.