Uutiset pauhaavat vähittäiskaupan murroksesta. Digitalisaation aalto tulee ja automatisoi myymälät. Asiakkaat siirtyvät verkkokauppaan viimeistään Amazonin myötä! Nyt siis kaikki paukut digipalveluiden kehittämiseen!

Miksi kaupan alalla on taipumus nähdä digitalisaatio ihmiskohtaamisen kuolemana? Mitäs jos näkisimme muutoksessa mahdollisuuden? Jospa kivijalkakauppa muodostaakin saumattoman kokonaisuuden digipalveluiden kanssa ja täydellisen alustan kaupan seuraavalle muodolle? Mitä jos myymälöiden tulevaisuus on henkilökohtaisissa kohtaamisissa, elämyksissä ja ihmisten tarjoamissa palveluissa?

Mustissa ja Mirrissä lähestyimme aihetta asiakasnäkökulmasta. Missä tilanteissa on aidosti asiakkaan edun mukaista, että ostotapahtuma automatisoituu tai siirtyy verkkoon? Entä missä tilanteissa myymäläympäristö ja henkilökunta tuottavat arvon? Koska verkkokaupan eduista olette kuulleet jo yllin kyllin, keskityn tässä kertomaan, miten lähdimme kehittämään myymäläarvoa fyysisillä palveluilla.

Asiakkaat mukana kehitystyössä

Myönnetään heti, että lemmikkikaupan alalla olemme etuoikeutettuja. Lemmikkiomistajuus kehittyy voimakkaasti, lemmikkeihin halutaan panostaa ja lemmikin hyvinvoinnista ollaan kiinnostuneita. Tämä luo hyvän pohjan liiketoiminnan kehittämiselle. Mutta ala on myös vaativa. Lemmikin omistajuuteen liittyy vahvoja tunteita, ja asiakkaan odotukset asiakaspalvelun laadusta ja tarjottavan tuotteen tai palvelun hyödyllisyydestä ovat korkealla. Alusta asti olikin selvää, että myymälässä tarjottavien palveluiden tulee tuottaa asiakkaalleen aitoa lisäarvoa, ei olla vain tuotemyynnin tukifunktio.

Varmistaaksemme asiakaslähtöisyyden veimme palveluiden kehityksen asiakkaiden luo. Kaikki palvelumme on luotu pilotoiden ja kokeillen kehittäen aidossa myymäläympäristössä. Asiakkaat ja myyjät on osallistettu kehitystyön eri vaiheisiin ja mottoamme ”mitään sellaista ei myydä, mitä itse emme ostaisi” on noudatettu vahvasti.

Kehitystyömme on tuottanut tulosta, ja palveluvalikoimamme on laaja. Tarjoamme asiakkaille myymälöissä muun muassa lemmikkien kynsienleikkuupalveluita, koirien pesu- ja trimmauspalveluita, hieronta- ja fysioterapiapalveluita sekä pennuille tärkeää pentutreffipalvelua. Kehitämme jatkuvasti myös uusia palveluita. Tällä hetkellä rakennamme konseptia eläinlääkäri- ja eläinkoulutuspalveluille – tutustu kaikkiin hyvinvointipalveluimme tästä

Lemmikkipalveluita kehitettäessä huomioidaan sekä omistajan että lemmikin palvelukokemus

Palvelumyynti tukee tuotemyyntiä

Palveluiden kehitys on vaatinut innovatiivista mutta pitkäjänteistä työtä. Kun pohjana on vahva ja toimiva vähittäiskauppaketju, se tuo hyvän lähtötilanteen mutta valmiine rakenteineen myös kankeutta! Mielenkiintoista onkin, että monesti isoimmilta tuntuvat asiat – kuten myymäläremontit – ovat olleet niitä ketterimmin tapahtuvia. Kokonaisuudessa haastavinta ovat olleet järjestelmät (tosin kokemukseni mukaan ne ovat herkästi ykköshaaste kaikessa liiketoiminnassa). Palveluliiketoiminnalla on Suomessa yllättävän lyhyt historia ja esimerkiksi ajanvarausjärjestelmien valikoima on suppea. Myös esimerkiksi raportointi ja prosessit ovat vaatineet työstämistä, sillä palveluliiketoiminnan KPI:t ja ennustettavuus eroavat monelta osin perinteisestä tuotekaupasta.

Vaan mikä palaute! Sekä asiakkaat että myyjät ovat olleet erittäin tyytyväisiä palveluiden tuomiseen osaksi myymälöitä. Asiakkaille palvelut tarjoavat tuotteisiin nähden aivan uuden tason hyödyn. Asiakkaat myös arvostavat mahdollisuutta saada sekä tuotteet että palvelut samasta osoitteesta, tämä mainitaan usein palautteissa.

Koirahieronta ja eläinfysioterapia kasvattavat suosiotaan. Lemmikit hyötyvät kehonhuollosta aivan kuten ihmisetkin.

Palvelut ovat myös lisänneet myyjiemme asiantuntijuutta. Ammattitrimmaaja pystyy tutustuttamaan myyjät turkinhoitotuotteisiin ihan uudella tavalla, ja myymälään avattavat palvelutehtävät tarjoavat myyjille myös mielenkiintoisen mahdollisuuden kouluttautua uuteen ammattiin.

Miten palvelut ja tuotemyynti sitten istuvat yhteen? Kokemuksemme mukaan mainiosti. Palvelut ovat harvoin korvaava vaihtoehto tuotteille, mutta usein palveluammattilainen pystyy tuomaan merkittävää lisäarvoa tuotevalintaan. Monesti palveluita käytetään säännöllisesti, jolloin ne toimivat myös sitouttavana elementtinä. Ennen kaikkea palvelut tuottavat valtavasti hyvää mieltä asiakkaillemme – niin lemmikeille kuin heidän omistajilleen. Ja meillä uskotaan siihen, että kun meidän asiakkaat voivat hyvin, niin meidänkin on hyvä olla!

Viisi vinkkiä palveluiden tuomiseen kivijalkakauppaasi

1. Uskalla ideoida! Etsi rohkeasti ratkaisuja asiakkaan tarpeisiin
Asiakas ei useinkaan osaa pyytää palvelua, jonka olemassa olosta hän ei tiedä. Näin ollen perinteinen ”millaisista palveluista olisit kiinnostunut” -kysymys tuottaa vain rajallisen määrän palveluideoita. Paljon enemmän tietoa saadaan, kun asiakasta lähestytään avoimen uteliaasti. Yksinkertaisimmillaan mennään ja jututetaan asiakasta.

Jututtamisen avain on päästä käsiksi asiakkaan tuntemuksiin. Meidän tapauksessa selvitimme, millaista on asiakkaan lemmikkiarki. Mitkä asiat herättävät huolta, mitkä harmistusta, mikä tuntui muuten vaan vaivalloiselta. Erinomaisia ideoita on saatu myös myyjien löydöksistä. Kuten pentutreffit, jotka saivat alkunsa erään myymäläpäällikön havaittua, että yllättävän moni pentu jää tärkeässä sosiaalistamisiässä vaille kontaktia muihin pentuihin, koska omistajan tuttavapiirissä ei välttämättä ole muita pennunomistajia.

2. Huomioi asiakkaan tunnepolku!
Fyysisen tuotteen ostamisen tunnepolku on erilainen kuin palvelutuotteen ostamisen polku. Palvelussa ostopäätös tehdään etukäteen lopputulosta näkemättä, mikä lisää epävarmuutta. Myyntitilanne on erilainen myös myyjälle. Tavara on konkreettinen, sitä voi pitää kädessä ja tuotepakkauksen tekstit tarjoavat kätevästi myyntiargumentteja. Palveluiden myynnissä myyjä on enemmän omillaan, ja siksi hyvä tuotemyyjä ei ole automaattisesti hyvä palvelumyyjä.

Onkin tärkeää kouluttaa myyjät hyvin ja perehdyttää heidät palveluvalikoimaan. Myyjien tulee myös tunnistaa asiakkaan tunnepolku ja huomioida oma roolinsa sen rakentumisessa.

3. Tuotteista palvelut – se helpottaa ostopäätöstä
Kuten tuotteissa, myös palveluissa tuotteistaminen tuo asiakkaalle varmuutta palvelun sopivuudesta ja helpottaa näin ostopäätöksen tekemistä. Myyjät ovat tuotteistamisessa usein hyvin taitavia, ja monesti olemmekin antaneet palveluille ensin työnimen ja muokanneet nimeä sitten myyjiltä saadun palautteen perusteella.

4. Palvelu pitää myydä
Hyvä ja näyttävästi paketoitu uutuustuote liikkuu usein hyllystä itsestäänkin, mutta uudet palvelut vaativat aina tehokasta myyntiä ja markkinointia. Usein kysyntä pitää luoda. Hienoa on, että tällöin päästään monesti ilahduttamaan asiakas reippaasti. Myymälässä tuskaisista lemmikin kynsienleikkuuhetkistään kokemuksia jakava asiakas kokee todellisen wow-hetken kuullessaan, että voimme kyllä mainiosti hoitaa leikkuun hänen puolestaan.

5. Palvelut saa ja pitää hinnoitella
Palvelut nähdään vähittäiskaupassa usein tuotemyynnin promootiovälineinä, jotka näyttäytyvät asiakkaalle ilmaisina esimerkiksi ”Asennus kuuluu hintaan”-tyyppisesti. Tämä toimintamalli on ihan hyvä silloin, kun kyse on suorasta tuote-palvelu- asiayhteydestä. Mutta tässä piilee myös vaara. Jos palvelu itsessään ei tuota, siihen ei panosteta. Asiakkaalle puolestaan on hyödyllisempää maksaa hyvästä palvelusuoritteesta kuin saada ilmaiseksi huono. Panosta siis palveluihin liiketoimintana.

Ja bonusvinkki: innosta ja innostu! Unohda uhkakuvat ja panosta mahdollisuuksiin! Luo myymälöistäsi elämyskeitaita, joihin asiakas haluaa tulla. Tarjoa ratkaisuja ja tuota hyötyä. Ota henkilökunta ja asiakkaat mukaan kehitystyöhön, yhdessä onnistutte kyllä!

 

Tämä kirjoitus on myös julkaistu Asiakkuusmarkkinoinnin vuosikirjassa 2019. Jäikö vuosikirja saamatta? Tilaa vuosittainen bestseller veloituksetta tästä