Asiakaskokemuksen kehittäminen on pragmaattista työtä asiakkaiden eteen ja asiakkaiden kanssa
Mikael Blomqvist, Head of Customer Experience Management , Nordea Personal Banking Finland | 30.08.2019Asiakaskokemuksen kehittämisessä ja hyvän parisuhteen tai ystävyyden rakentamisessa on paljon yhteistä: kummankin eteen on tehtävä ajatuksella työtä pitkäjänteisesti ja jatkuvasti. Kummassakin luottamuksen voi menettää nopeasti. Kummassakin on asioita, joihin voi itse vaikuttaa enemmän ja asioita, joihin itse voi vaikuttaa vähemmän. Kummassakin onnistumisen ilo tekee elämästä parempaa. Lue lisää blogista »
Kategoriat: Analytiikka, Asiakaskokemus, Asiakaspalvelu, Asiakasymmärrys, Asiakkuusmarkkinointi, Data, Digitalisaatio, Johtaminen, Lojaliteetti, Personointi, Verkkokauppa
”Nettimyynti on pilannut autokaupan”, nousi lentäväksi lausahdukseksi erään autokauppiaan suusta 2010-luvun alussa. Kun digitaaliset palvelut ovat mahdollistaneet autojen vertailun ja tutkimisen verkossa, on tarve liikkeessä käymi-seen kutistunut. Asiakkaillamme on lähes kaikki tieto autoista saatavilla, eikä automyyjä ole enää ensisijainen tiedonlähde autoja vertaillessa. Lue lisää blogista »
Kategoriat: Asiakaskokemus, Asiakaspalvelu, Asiakasymmärrys, Asiakkuusmarkkinointi, Lojaliteetti, Markkinointi, Verkkokauppa
Jos asiakas käyttää jatkuvasti joukkoliikennettä, niin miksi hänen pitäisi ostaa lippu vaikkapa kerran kuussa? Eihän Spotify–tilaustakaan tehdä aina kuukaudeksi kerrallaan, vaan asiakas haluaa vaivattomasti nauttia palvelun tuomasta hyödystä. Lue lisää blogista »
Kategoriat: Analytiikka, Asiakaskokemus, Asiakaspalvelu, Asiakasymmärrys, Asiakkuusmarkkinointi, Lojaliteetti, Mobiili, Mobiilisovellus, Verkkokauppa
Kaupan ala: Jos haluaa oppia juoksemaan kovaa, on juostava kovaa
Heikki Karjaluoto, markkinoinnin professori , Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulu | 25.01.2019Kaupan ala on kenties historiansa suurimman myllerryksen kohteena. Mihin kaupan ala on menossa ja mitä toimijoiden pitäisi tehdä? Lue lisää blogista »
Kategoriat: Asiakaskokemus, Asiakaspalvelu, Asiakasymmärrys, Asiakkuusmarkkinointi, Lojaliteetti, Markkinointi, Verkkokauppa
Tunteet ja digitalisaatio – kohtuuttoman hyvän asiakaspidon salaisuudet
Ilkka Lipasti, Senior Partner , Talent Vectia | 20.06.2018Olemme viimeisen viiden vuoden aikana yrittäneet tutkia yrityksiä, joilla on kosmisen kova kiinnipito asiakkaisiinsa ja samaan aikaan kova kasvu. Yhteistä useille näistä yrityksistä on asiakkaittensa hyvä tunteminen ja aito välittäminen, tai ainakin välittämisen tunteen luominen. Lue lisää blogista »
Kategoriat: Asiakaskokemus, Asiakaspalvelu, Asiakasymmärrys, Digi, Lojaliteetti, Markkinointi
Tilastollisten analyysien perusteella iällä ei pääsääntöisesti ole mitään merkitystä asiakassuhteen pituuteen, arvoon, tai siihen mitä asiakas asiakassuhteeltaan, tuotteelta tai palvelulta haluaa. Asiakkaita erottelevat paremmin muut tekijät. Vanhoja tapoja ja uskomuksia on kuitenkin hankalaa muuttaa. Ikä on edelleen helppo kriteeri, johon turvautua, kun muuta tietoa ei ole tai ei ehditä hankkia. Lue lisää blogista »
Kategoriat: Asiakaskokemus, Asiakasymmärrys, Lojaliteetti, Markkinointi, Pelillistäminen, Seniorit, Suoramarkkinointi
“Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients”, Richard Branson. Lue lisää blogista »
Kategoriat: Asiakaskokemus, Asiakaspalvelu, Digitalisaatio, Johtaminen, Lojaliteetti
Oppeja asiakaskokemuksen päivittäisjohtamisesta:
Kovaa dataa, herkkää havainnointia ja määrätietoista toimeenpanoa
Tuula Uitto & Mari Sundell , Telia Finland | 29.09.2017Kilpailua ei enää käydä vain omalla perinteisellä markkinalla vaan erottautumista haetaan yli toimialarajojen. Ihmisten odotusarvot asiakaskokemukselle kohoavat jokaisen palveluinnovaation myötä. Lue lisää blogista »
Datan määrä ei ratkaise: pienet ja keskisuuret datat ovat yhtä tärkeitä ja usein tärkeämpiäkin kuin suuret massiiviset dataoksennukset. Dataa ei varsinaisesti puutu maailmasta, ja valtava osa siitä on lähinnä servereitä ja pilvipalveluita turhaan turvottavaa ongelmajätettä – hyödyllisen datan mukana tulee aina aimo annos hyödytöntä, ja tarpeellinenkin tieto muuttuu nopeasti tarpeettomaksi, jos siihen ei reagoida. Lue lisää blogista »
Asiakaskokemus on nimenomaa se, mitä me muistamme – ei se, mitä oikeasti on tapahtunut. Ajatukseen liittyy läheisesti ns. Peak-end-rule- käsite, jonka mukaan asiakas muistaa nimenomaa kokemuksensa ”piikin” (joka voi olla positiivinen tai negatiivinen). Jos yritys tietää, mitkä hetket asiakkaalle ovat kokemuksessa tärkeimpiä, voidaan yrittää rakentaa positiivinen kohokohta nimenomaan näihin hetkiin, jolloin hyvän asiakaskokemuksen vaikutus on vielä suurempi. Lue lisää blogista »
