Tunteet ja digitalisaatio – kohtuuttoman hyvän asiakaspidon salaisuudet
Ilkka Lipasti, Senior Partner , Talent Vectia | 20.06.2018Olemme viimeisen viiden vuoden aikana yrittäneet tutkia yrityksiä, joilla on kosmisen kova kiinnipito asiakkaisiinsa ja samaan aikaan kova kasvu. Yhteistä useille näistä yrityksistä on asiakkaittensa hyvä tunteminen ja aito välittäminen, tai ainakin välittämisen tunteen luominen. Lue lisää blogista »
Kategoriat: Asiakaskokemus, Asiakaspalvelu, Asiakasymmärrys, Digi, Lojaliteetti, Markkinointi
Tilastollisten analyysien perusteella iällä ei pääsääntöisesti ole mitään merkitystä asiakassuhteen pituuteen, arvoon, tai siihen mitä asiakas asiakassuhteeltaan, tuotteelta tai palvelulta haluaa. Asiakkaita erottelevat paremmin muut tekijät. Vanhoja tapoja ja uskomuksia on kuitenkin hankalaa muuttaa. Ikä on edelleen helppo kriteeri, johon turvautua, kun muuta tietoa ei ole tai ei ehditä hankkia. Lue lisää blogista »
Kategoriat: Asiakaskokemus, Asiakasymmärrys, Lojaliteetti, Markkinointi, Pelillistäminen, Seniorit, Suoramarkkinointi
“Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients”, Richard Branson. Lue lisää blogista »
Kategoriat: Asiakaskokemus, Asiakaspalvelu, Digitalisaatio, Johtaminen, Lojaliteetti
Oppeja asiakaskokemuksen päivittäisjohtamisesta:
Kovaa dataa, herkkää havainnointia ja määrätietoista toimeenpanoa
Tuula Uitto & Mari Sundell , Telia Finland | 29.09.2017Kilpailua ei enää käydä vain omalla perinteisellä markkinalla vaan erottautumista haetaan yli toimialarajojen. Ihmisten odotusarvot asiakaskokemukselle kohoavat jokaisen palveluinnovaation myötä. Lue lisää blogista »
Datan määrä ei ratkaise: pienet ja keskisuuret datat ovat yhtä tärkeitä ja usein tärkeämpiäkin kuin suuret massiiviset dataoksennukset. Dataa ei varsinaisesti puutu maailmasta, ja valtava osa siitä on lähinnä servereitä ja pilvipalveluita turhaan turvottavaa ongelmajätettä – hyödyllisen datan mukana tulee aina aimo annos hyödytöntä, ja tarpeellinenkin tieto muuttuu nopeasti tarpeettomaksi, jos siihen ei reagoida. Lue lisää blogista »
Asiakaskokemus on nimenomaa se, mitä me muistamme – ei se, mitä oikeasti on tapahtunut. Ajatukseen liittyy läheisesti ns. Peak-end-rule- käsite, jonka mukaan asiakas muistaa nimenomaa kokemuksensa ”piikin” (joka voi olla positiivinen tai negatiivinen). Jos yritys tietää, mitkä hetket asiakkaalle ovat kokemuksessa tärkeimpiä, voidaan yrittää rakentaa positiivinen kohokohta nimenomaan näihin hetkiin, jolloin hyvän asiakaskokemuksen vaikutus on vielä suurempi. Lue lisää blogista »
Kaikista tärkeintä on tuottaa positiivisen muistijäljen jättävää ja suosittelua generoivaa asiakaskokemusta. Ja muistaa, että asiakaskokemuksesta kaksi kolmasosaa on tunnetta. Lue lisää blogista »
Kategoriat: Asiakaskokemus, Asiakasymmärrys, Asiakkuusmarkkinointi, Data, Lojaliteetti, Markkinointi
Suomi-brändillä saisi parhaassa tapauksessa 21 Henkkamaukkaa ja huonoimmassa skenaariossa vain 12 riippuen siitä mitä arvonmääritystä Hennes & Mauritzin brändistä käyttää. Lue lisää blogista »
K-ruoka-sovellus, paras kauppakaveri helpottaa asiakkaan arkea
Mika Kakko et al. , Kesko, päivittäistavarakauppa | 27.05.2016Digitalisaatio avaa monipuolisia mahdollisuuksia kaupan alan kiristyvään kilpailuun. Yksilöllinen palvelukokemus ja kohdennettu markkinointi nähdään tärkeinä valtteina tulevaisuuden kaupanteossa. Lue lisää blogista »
Veikkauksella on 1,8 miljoonaa kanta-asiakasta. Veikkauksen kanta-asiakasohjelman tehtävänä on tarjota asiakasta hyödyttäviä etuja sekä tuottaa iloa asiakkaiden elämään. Yksi osa kanta-asiakasohjelmaa on pelillistämiselementti Veikkaus Points. Lue lisää blogista »
Kategoriat: Asiakaskokemus, Gamification, Lojaliteetti, Mobiili, Pelillistäminen
