Ystäväni pieni lapsi poti korvatulehdusta, jonka vuoksi jouduttiin käymään lääkärissä. Sitkeä tulehdus ei hellittänyt, ja asiointikertoja kertyi viikossa useampia. Lopuksi isä tietysti sai vielä itse flunssan – uusi reissu samalle lääkäriasemalle. Joka kerta hänen ilmoittautuessaan tiskillä vastaanottovirkailija luetteli hänelle hänen osoite- ja puhelinnumerotietonsa ja tarkisti, ovatko ne vielä ajan tasalla. Joka kerta ystäväni kertoi kiltisti, että tiedot eivät ole tässä muutaman viikon aikana muuttuneet. Pinnan alla kyti ärtymys: Minkä takia näitä tietoja taas kysellään?
Rutiininomainen yhteystietojen tarkistus on asiallista asiakaspalvelua, mutta asiakkaan näkökulmasta kasvotonta ja ärsyttävää. Tilanne voisi mennä toisellakin tavalla. Jos yritykselle siirtyisi päivityspalvelun kautta automaattisesti asiakkaiden osoite- ja puhelinnumerotietojen muutokset, vastaanottotiskin asiakaspalvelija tietäisi, että asiakkaan tiedot ovat ajan tasalla. Tällöin asiakaskohtaamisen kallisarvoiset sekunnit voisi käyttää aitoon kohtaamiseen. Jos työpäivästä puoli tuntia menee itsestäänselvyyksien kyselemiseen, vuodessa yhteystiedoista on helposti juteltu turhaan yli sata tuntia. Samassa ajassa asiakaspalvelija ehtisi vaikka huomioida pientä korvatulehduspotilasta tai ottaa vastaan enemmän asiakkaita.
Mitä päivityspalvelu sitten tarkoittaa? Kuluttaja-asiakkaalle toimiva palvelu ei näy mitenkään, paitsi helppoutena, kun esimerkiksi osoitteenmuutosta ei tarvitse ilmoittaa jokaiselle palveluntarjoajalle erikseen. Palvelun puuttumisen kuluttaja huomaa varmasti. Yrityksen kannalta päivityspalvelu tarkoittaa, että asiakasrekisterin yhteystiedot ovat aina ajan tasalla. Kun Posti huomaa, että lääkäriaseman asiakkaan nimi, osoite tai puhelinnumero muuttuu, palvelu välittää muutokset vastaanottotiskin virkailijan päätteelle jopa vuorokauden kuluessa.
Kun yrityksellä on asiakasrekisteri, oman makunsa soppaan tuo myös lainsäädäntö. Ensi kuussa voimaan tuleva EU:n tietosuoja-asetus, GDPR, tuo rekisterinpitäjille merkittävästi lisää vastuuta. Rekisterinpitäjän tulee jatkossa entistäkin tarkemmin tietää, mitä tietoja rekisteristä löytyy tai miten ja mihin tarkoitukseen niitä käsitellään, säilytetään, informoidaan tai ylläpidetään.
Tarpeellisuus, virheettömyys ja täsmällisyys
Tietosuoja-asetuksen (5 §) mukaan käsiteltävien henkilötietojen tulee olla määritellyn henkilötietojen käsittelyn tarkoituksen kannalta tarpeellisia (tarpeellisuusvaatimus). Virheellisiä ja vanhentuneita henkilötietoja ei saa käsitellä (virheettömyysvaatimus). Henkilötietojen on myös oltava täsmällisiä ja päivitettyjä (täsmällisyysvaatimus).
Jännittäväksi rekisterinpitäjän elämän tekee erityisesti se, että rekisterinpitäjän tulee jatkossa pystyä osoittamaan, että edellä mainittuja 5 artiklan vaatimuksia on noudatettu, tai pahimmassa tapauksessa sakkoa on luvassa. Kyseinen artikla ja sen noudattamattomuus ovat jopa tietosuoja-asetuksen korkeimman hallinnollisen sakon piirissä.
Asiakastietojen ylläpito ajantasaisina on siis jatkossa rekisterinpitäjän näkökulmasta entistäkin tärkeämpää. Se helpottaa rekisterinpitäjän elämää paitsi tietosuoja-asetuksen, myös asiakasviestinnän näkökulmasta. Myös kuluttaja-asiakkaan näkökulma kannattaa muistaa: päivitettyjen tietojen ansiosta asiakkaasi ei ehkä välty lapsen korvatulehduksilta, mutta arjessa on yksi ärtymyksen aihe vähemmän.
Tämä kirjoitus on myös julkaistu Asiakkuusmarkkinoinnin vuosikirjassa 2018. Jäikö vuosikirja saamatta? Tilaa se tästä.
