Tausta

EU-tuomioistuin on antanut päätöksen jossa taustalla oli saksalaisen kuluttajajärjestön kanne Amazonia vastaan. Saksassa liittovaltion ylin tuomioistuin oli lähettänyt asian EU-tuomioistuimeen ennakkopäätöksen saamiseksi. Case oli lähtenyt liikkeelle Saksassa jo vuonna 2014. Kuluttajajärjestö oli tuolloin katsonut, että Amazon ei ilmoittanut oikeudellisesti riittävällä tavalla kuluttajille puhelinnumeroitaan eikä faksinumeroitaan. Amazon.de:llä oli tuolloin tarjolla takaisinsoittojärjestelmä ja mahdollisuus asioida chatilla tai sähköpostitse. EU-tuomioistuimelle esitetyssä ennakkopäätöspyynnössä esitettiin kysymys, että onko ok, että jäsenvaltiot voivat antaa säännöksen jonka mukaan yrityksen olisi annettava ”aina tiedoksi puhelinnumeronsa ennen kuluttajan sopimusta koskevaa tahdonilmausta?”.

Mistä velvoitteesta on kyse?

Tapaus koski kuluttajansuojadirektiivin (2011/83/EU) etämyyntiä koskevaa velvoitetta 6.1.c-artiklassa jonka mukaan yrityksen tulee ennakkotiedoissa olla: ”maantieteellinen osoite, johon elinkeinonharjoittaja on sijoittautunut, ja elinkeinonharjoittajan puhelin- ja faksinumero sekä sähköpostiosoite, jos nämä ovat käytettävissä, jotta kuluttaja voi ottaa nopeasti yhteyttä elinkeinonharjoittajaan ja olla tehokkaasti yhteydessä tähän, ja tarvittaessa sen elinkeinonharjoittajan maantieteellinen osoite ja henkilöllisyys, jonka puolesta hän toimii.”

Suomessa tämä direktiivin säännös on implementoitu etämyyntiä koskevassa kuluttajasuojalain 6 luvun 9 luvun 3- ja 4-kohdassa:
3) elinkeinonharjoittajan maantieteellinen osoite sijoittautumisvaltiossa sekä, jos elinkeinonharjoittaja toimii toisen elinkeinonharjoittajan asiamiehenä tai edustajana, hänen päämiehensä nimi ja maantieteellinen osoite;
4) elinkeinonharjoittajan puhelin- ja faksinumero sekä sähköpostiosoite, jos nämä ovat käytettävissä.

Mitä EU-tuomioistuin päätti?

EU-tuomistuimen pohdittiin tehokkaan kuluttajasuojan ja kilpailukyvyn välistä suhdetta. Tätä kysymyksenasettelua avataan päätöksessä lyhyesti kohdissa 29 ja 30 seuraavasti: ”Mikäli asia on näin, elinkeinonharjoittajan, joka aloittaa uuden liiketoiminnan, joka koostuu etäsopimusten tekemisestä kuluttajien kanssa, olisi muutettava yrityksensä organisaatiota ja palkattava uusia työntekijöitä, mikä olisi omiaan vaarantamaan hänen Euroopan unionin perusoikeuskirjan (jäljempänä perusoikeuskirja) 16 artiklassa ja 17 artiklan 1 kohdassa vahvistetun elinkeinonvapautensa. Lisäksi tällainen tulkinta on vastoin direktiivin 2011/83 tavoitetta, joka on ilmaistu direktiivin johdanto-osan neljännessä perustelukappaleessa ja joka on asianmukaisen tasapainon saavuttaminen kuluttajansuojan korkean tason ja yritysten kilpailukyvyn välillä.” Tämäntyyppistä kilpailukyvyn ja kuluttajansuojan tasapainon välistä pohdintaa ei ole liiemmälti kuluttajasuojasektorin viranomaispäätöksissä. Nyt EU-tuomioistuin suorastaan velvoittaa siihen EU-sääntelyyn pohjautuen.

Tuomioistuin pohti päätöksen perusteluissaan sitä miten tarkasti velvollisuus tarjota yhteydenottokanavia määrittelee yrityksen tosiasiallisesti käyttämät asiakaspalvelukanavat: ”[direktiivissä] ei määritetä tarkasti sen viestintävälineen luonnetta, joka elinkeinonharjoittajan on otettava käyttöönsä, tämä säännös velvoittaa väistämättä elinkeinonharjoittajan asettamaan kaikkien kuluttajien saataville viestintävälineen, jonka avulla viimeksi mainitut voivat ottaa nopeasti yhteyttä elinkeinonharjoittajaan ja olla tehokkaasti yhteydessä tähän.”

Lisäksi perusteluissa lausuttiin, että: ”... säännös ei merkitse sitä, että elinkeinonharjoittajalla on velvollisuus ottaa käyttöön puhelin- tai faksilinja tai uusi sähköpostiosoite, jotta kuluttajat voivat ottaa elinkeinonharjoittajaan yhteyttä”. Päätöksen varsinaisessa ratkaisuosiossa kohdassa 54 todetaan, että direktiivi on esteenä sellaiselle kansalliselle lainsäädännölle ”jossa elinkeinonharjoittaja velvoitetaan…ilmoittamaan puhelinnumeronsa kaikissa tapauksissa.”

Eli EU-tuomioistuimen mukaan verkkokauppa tai muu etämyyntiä harjoittava yritys voi valita käyttämänsä asiakaspalvelukanavat. Ei ole mitään tiettyä pakollista kanavayhdistelmää tai tiettyä kanavaa jota olisi aina tarjottava. Käytetyt kanavat voivat olla muitakin kuin direktiivissä nimenomaisesti mainitut puhelin, sähköposti ja faksi (tämä faksi on ollut monen pykälähuumorisuosikki). Verkkokauppa voi käyttää chattia, takaisinsoittokonseptia, whatsapp-kanavaa tms. EU-tuomioistuimen mukaan riittää että kuluttajalla on selkeästi informoituna ja helposti saatavilla käytössään ”viestintäväline, joka täyttää suoran ja tehokkaan viestinnän edellytykset”. Verkkokauppoja on paljon ja hyvin erilaisia ja monet niistä hyvin pieniä. Päätös antaa säädöskehyksessä järkevää joustoa asiakaspalvelukanavien valintaan.