Ihminen, ihminen, ihminen. Mitä paremmin tunnemme ja tulkitsemme ihmisiä ja ympäröivää maailmaa, sen parempaa ja kohdennetumpaa sisältömarkkinointia ja viestintää teemme. 24/7 läsnäolon vaatimus asiakasrajapinnoilla on johtanut kiivaaseen kamppailuun asiakkaiden huomiosta. Työntävä ja yksisuuntainen välinpitämättömyysmarkkinointi on ollut markkinoinnin valtavirta jo liian kauan. Vihdoinkin olemme siirtymässä monikanavaiseen, yksilökohtaisen palvelukokemuksen tarjoavaan myyntiin ja markkinointiin. Paikkasidonnaiset pitkälle kustomoidut käyttäjäkohtaiset sisällöt ja reaaliaikainen dialogi kuluttajien ja brändien välillä kasvavat nopeammin kuin markkinoijat ymmärtävät. Keino menestyä ja kasvaa on toteuttaa konkreettisesti hyvin pitkälle vietyä asiakkaiden käyttäytymiseen perustuvaa online- ja offline-markkinointia, jossa asiakkaiden polut ja syvimmätkin heuristiikat tunnistetaan ja tunnetaan. Tässä onnistuakseen markkinoijien pitää ymmärtää ihmistä paremmin ja syvällisemmin kuin koskaan aikaisemmin. Markkinoijien tehtäväkenttä on tällä hetkellä mielenkiintoisempi kuin koskaan.

Asiakas – vallan käyttäjä

Markkinoijien huomio on keskittynyt liikaa pelkkään dataan, analytiikkaan, kanaviin, automaatioon ja tietojärjestelmiin. Tärkeitä toki nämäkin, mutta ensimmäiseksi pitää ymmärtää asiakkaan matka, johon edellä mainitut synkronoidaan. Kun organisaatio ja sen johto ovat sisäistäneet asiakkaan käyttäytymisen dynamiikat ja valinta-arkkitehtuurit, on helpompaa muotoilla yritys asiakkaan ympärille, ei toisin päin. Menestyneimmät organisaatiot synkronoivat asiakasrajapinnat, oman organisaation ja tarjoaman asiakkaiden käyttäytymiseen, mikä mahdollistaa paremman palvelun ja asiakaskokemuksen. Ymmärrys siitä, että asiakkaasta on tullut yritysten suurin vallankäyttäjä ja pomo, on liiketoiminnan kehittämisen ja palveluinnovaatioiden ytimessä. Ostamisen ajurit ovat muuttuneet pysyvästi: ennen myyjä etsi ostajaa, nyt ostaja etsii myyjää. Et ole enää myyntiprosessissa vaan asiakkaan ostoprosessissa. Myyntihattu on muuttunut asiantuntijahatuksi, joka pitäisi pystyä integroimaan asiakkaan ostopolulle. Helppoa, vai onko sittenkään?

Kovan ja pehmeän datan liitto

Asiakasohjautuvien organisaatioiden ja asiakasrajapinnoilla toteutettavan jatkuvan kehittämisen ja innovaatioiden aika on juuri nyt. Palveluita muotoillaan asiakaslähtöisesti, muotoutuvat palvelut rakennetaan asiakaskeskeisesti ja tarinalla muotoillaan palvelusta kokemus. Kovan ja pehmeän datan kombinaatio yhdistettynä merkitykselliseen tarinaan asiakasrajapinnoilla on voittavan tekemisen ytimessä. Tällaista kombinaatiota on markkinoilla kaivattu, sellainen on nyt valmis. Ihminen360° on tuote- ja palvelukonsepti, joka yhdistää offline- ja online-datat yhdeksi kokonaisuudeksi, markkinoijien todelliseksi aarreaitaksi. Kotimaa Oy:n innovatiiviset 360°-segmentoinnit kiinnittyvät kovaan ja pehmeään dataan mahdollistaen asiakkaan matkan monikanavaisen johtamisen. Tämä vie markkinoinnin ja myynnin kohdistamisen täysin uudelle tasolle sekä mahdollistaa kuuntelevan vahvasti asiakkaan ohjaavan palvelevan myynnin. Kun adaptaatio on kaikilla rajapinnoilla asiakkaan ostopolulla, olet vahvoilla. Yhdistät kohtaamispisteet, tarinan ja sosiaalisen myynnin voiman.

Olemme rakentaneet Suomen parhaiden tekijöiden kanssa ihminen360º -palvelun, joka sopii kaikille toimialoille, yhteisöille ja yrityksille, jotka haluavat löytää aitoja arvokkaita kohtaamisia, ihmisiä, joita juuri sinun viestisi puhuttelee ja koskettaa. Haluamme tunnistaa, tuntea ja ennen kaikkea ymmärtää suomalaiset ihmiset yksilöinä ja persoonina ja palvella heitä paremmin ja monikanavaisemmin kuin koskaan. Ihminen360° -palvelun avulla syvennät asiakasymmärrystä, löydät uusia kohderyhmiä, muotoilet yrityksesi asiakkaan ympärille paremmin kuin koskaan aikaisemmin.

Voittajan markkinointicocktail

Meistä kaikista jää jälkiä, dataa kertyy jatkuvasti kasvavalla vauhdilla. Kaikki tarvittava informaatio on jo olemassa, odottamassa hyödyntämistä. Avain on kovan ja pehmeän datan yhdistäminen malliksi, jolla asiakkaan matkaa voidaan johtaa ja rajapintoja optimoida. Olennaista on löytää kovan ja pehmeän datan perusteella todennäköisin ostoaiemalli ja synkronoida oma tekeminen siihen. Parhaimmillaan markkinointi koetaan palveluna ja arvokkaana juuri minulle kohdennettuna sisältönä. Monikanavainen, yksilökohtainen positiivisen palvelukokemuksen tarjoava myynti ja markkinointi ovat tulleet jäädäkseen. Tästä hyötyy sekä kuluttaja että mainostaja.

Online-puolen pehmeä data on eri metodein kerättyä, eri metriikoita ilmaisevaa tietoa kuluttajien digikäyttäytymisestä, kuten esimerkiksi ostopolun harkintavaiheeseen liittyvää tarkkaa ostoaiedataa. Ostoaiedata määrittää sen, millä perustein kuluttaja tekee ostopäätöksiä. Pehmeä data ei tarkoita pelkästään evästeiden (cookies) keräämistä, vaan tänä päivänä päästään jo useilla muilla metodeilla hyvinkin pitkälle vietyyn sentimentti- tai ontologiatason analyysiin kuluttajan ostoaikeesta. Näiden kahden, kovan ja pehmeän datan, yhdistämisestä ja yhdistelmästä syntyy voittavan tekemisen markkinointicocktail. Juuri tähän tekemiseen ihminen360º -palvelu on rakennettu. Kuluttajat ovat hyvin tietoisia jättämistään datajäljistä ja siitä, että tätä tietoa saa ja pitää käyttää, kunhan se on kuluttajan omaksi eduksi ja hyödyksi. Kuluttajat odottavat saavansa parempaa ja kohdennetumpaa palvelua.

Valinta-arkkitehtuuri ja markkinadynamiikka

Asiakkaan ostoprosessissa olennaista on ymmärtää asiakkaan käyttäytymiseen liittyvät tekijät, harkinnan intensiteetti ja rooli suhteessa myyjään – eli onko aktiivinen osapuoli asiakas itse vai myyjä. Yleisesti ottaen sellainen asiakkaan ostoprosessi, jossa asiakas kokee ostokohteen erityisen mielekkääksi ja itselleen arvokkaaksi ja tärkeäksi, on korkean intensiteetin kategoriassa. On selvää, että tuote- ja palvelukategorioiden dynamiikassa on suuria eroja, jotka vaikuttavat myynnin ja ostamisen suhteeseen. Siis toisin sanoen on tunnistettava ja tunnettava markkinoiden luonnollinen kysyntä, liike ja sen nopeus sekä oman yrityksen tarjoaman positio asiakkaan harkintalistalla. Silloin oikea-aikainen ja opastava sisältömarkkinointi asiakasrajapinnoilla nousee keskeiseen rooliin asiakkaan ostoprosessissa. Ja jälleen kerran, kova ja pehmeä data opastavat ja ohjaavat antaen tienviittoja markkinoijan brändille. Parhaimmillaan asiakas kokee tämän palveluna ja siirtyy ostoprosessissa eteenpäin. Perehtyminen tuote- ja palveluominaisuuksiin, arvioiden lukeminen eri foorumeista, videot, keskustelu kaverien kanssa tuotteesta tai palvelusta online-foorumeilla, blogien lukeminen tai kirjoittaminen ovat asiakkaalle palkitsevia kokemuksia. Näihin myynnin tulee integroitua kanavariippumattomasti. Hallinta ja valta ovat ostajalla, myyjän tehtävä on kuunnella, palvella ja opastaa.

Kovan ja pehmeän datan kombinaatio yhdistettynä merkitykselliseen tarinaan asiakasrajapinnoilla on voittavan tekemisen ytimessä. Kun adaptoit yrityksesi asiakkaan ostokäyttäytymiseen, tuotteesi ja palvelusi tarjoutuvat asiakkaalle helpommin, luontevammin ja turvallisimmin. Tällöin rakentuu asiakasymmärryksen synteesi ostopolusta ja ihmisen todellisesta käyttäytymisestä. Lue lisää osoitteesta www.ihminen360.fi

Jarmo Lipiäinen (MBA) toimii myynti- ja markkinointijohtajana Kotimaa Oy:ssä. Hän on kokenut asiantuntija myynnin ja markkinoinnin konseptien ja asiakkuusprosessien kehittämisessä. Tiedolla johtaminen, missä asiakasdata jalostetaan asiakastietämykseksi ja tietämys toiminnaksi käytännössä, on hänen ydinosaamistaan. Lipiäisellä on laaja kokemus muutoshankkeista, jotka liittyvät asiakasymmärryksestä johdettuun asiakaskeskeisen liiketoiminnan kehittämiseen. Lipiäinen on kysytty puhuja johdon seminaareissa, workshopeissa ja asiakkuuksien johtamisen koulutusohjelmissa.

Tämä kirjoitus on myös julkaistu Asiakkuusmarkkinoinnin vuosikirjassa 2016.