Asiakas toiminnan keskiöön. Helpommin sanottu kuin tehty. CDO (Chief Digital Officer) on kokemukseni mukaan muutosjohtajan rooli, jossa haetaan uusia keinoja palvella asiakasta monikanavaisessa maailmassa. Digitalisoituminen ei tapahdu umpiossa ja haluankin korostaa digitaalisen ja henkilökohtaisen palvelun yhteispelin merkitystä. Näin ollen CDO:n yksi tärkeimmistä tehtävistä on rakentaa toimiva yhteistyömalli talon sisällä, jotta digitaaliset palvelut ovat osa kokonaisuutta, eivät erillisiä siiloja.
Tarkastelen CDO:n roolia vahvasti kuluttajaliiketoiminnan näkökulmasta. Samaan hengenvetoon kuitenkin totean, että digitalisoitumisessa on kyse ihmisille tuotettavista ratkaisuista ja tämä H2H-näkökulma pätee myös yritysliiketoiminnan puolella. Palvelukehitys online-ympäristössä jakautuu DNA:n liiketoiminnassa käytännössä kolmeen osa-alueeseen: online-asiakaspalveluun, -myyntiin ja -markkinointiin.
Online-asiakaspalvelun tehtävänä on auttaa kuluttajaa eri vaiheissa asiakaspolkua: antaa tietoa eri vaihtoehdoista, kun asiakas harkitsee uuden tuotteen tai palvelun ostoa, auttaa tuotteen käyttöönotossa, kun se on hankittu, palvella erilaisissa asiointitilanteissa, kuten laskutusepäselvyyksissä ja osoitteenmuutostilanteissa. Digitaalinen asiakaspalvelu ei rajoitu ainoastaan dna.fi–palveluun, vaan asiointia tapahtuu paljon myös sosiaalisen median palveluissa. Esimerkiksi uusien puhelinmallien lanseerauksista ja tuotteiden saatavuudesta käydään aktiivista keskustelua Facebookissa ja Twitterissä.
Online-myynnin kehitys tarkoittaa käytännössä verkkokaupan jatkuvaa kehitystä dna.fi:ssa sekä uusien luovien ratkaisujen luomista siellä, missä asiakas luontevasti haluaa DNA brändiltä ostaa – tästä esimerkkinä chat-palveluiden kehitys kolmannen osapuolen verkostoissa. Näin asiakas voi teoriassa ilmaista halunsa uuteen laajakaistaliittymään samassa palvelussa, jossa hän tekee muuttoilmoituksen uuteen osoitteeseen. Tällä hetkellä chat-palvelu vaatii taakseen aina ihmisiä ja palveluprosessin. Tulevaisuudessa osa keskusteluista hoidetaan varmasti tekoälyn ja automatisoitujen prosessien avulla, vaativimmat ja monimutkaiset palvelupyynnöt ihmisten toimesta.
Online-markkinoinnissa vain mielikuvitus on rajana. Asiakkaan kohtaamispisteiden kirjo kasvaa koko ajan ja data antaa älykkyyttä sekä asiakkaan nykytilasta että toiveista ja tarpeista. Asiakaspolkujen optimointi analytiikan avulla on digitaalisen markkinoinnin perustehtävä. Mitä paremmin ymmärrämme asiakkaan tarpeen, sen paremmin voimme tarjota oikeaa sisältöä, oikeaan aikaan, oikeassa paikassa. Markkinointi tuntuu parhaimmillaan palvelulta tai hyvältä viihteeltä, ei push-viestiltä tai yleiseltä myyntipuheelta.
Jokaisen edellä esitellyn osa-alueen taustalla on osaava ja motivoitunut tiimi, joka on kiinnostunut uusista digitaalisista mahdollisuuksista. Ketterä kokeilukulttuuri ja epähierarkkinen organisaatio takaavat motivaation nopeisiin, innovatiivisiin kokeiluihin asiakasta kuunnellen. Onnistuneet kokeilut jatkavat elämäänsä perustekemisenä ja tehottomat, toimimattomat konseptit tapetaan – molemmissa tapauksissa tiimin osaaminen kasvaa. CDO:n tehtävä on antaa tiimille suunta liiketoiminnan tavoitteiden viitekehyksessä, mahdollistaa tiimille paras mahdollinen työskentely-ympäristö, innostaa kokeilemaan uutta ja juhlistaa onnistumisia.
Tämä kirjoitus on myös julkaistu Asiakkuusmarkkinoinnin vuosikirjassa 2017.
