Pankkiala elää yhtä historiansa suurimmista murroskausista, kun muiltakin toimialoilta tuttu digitalisaatio jyllää ja asiakkaiden tapa käyttää palveluita muuttuu.

S-Pankissa haluamme tuottaa kolmelle miljoonalle asiakkaallemme helppoja ja hyödyllisiä palveluita. Siksi panostamme etenkin asiakasomistajien arkea helpottaviin digitaalisiin palveluihin. Se tarkoittaa uusia palveluita ja nykyisten uudistamista, uusia kanavia, uusia liiketoimintamalleja, uutta teknologiaa, robotiikka ja tekoälyä.

Muutos asiakkaiden tavassa käyttää palveluita ei näy pelkästään mobiilisovelluksissa tai verkossa, vaan myös henkilökohtaiseen asiointikokemukseen liittyvissä odotuksissa. Menestyminen vaatii meiltä ja muilta organisaatiolta uudenlaista ymmärrystä siitä, mitä asiakas haluaa sekä miten hän palvelun kokee. Tavoitteeksi asettamamme helppous ja hyöty toteutuvat vasta, kun asiakkaamme vahvistavat ne omien kokemuksiensa kautta todeksi.

Valmistaudumme asiakkaidemme odotusten muutokseen ja hyvän asiakaskokemuksen tuottamiseen keräämällä säännöllisesti tietoa asiakkaiden tarpeista ja käyttäytymisestä. Tätä tietoa täydennämme palvelukehityksessä esimerkiksi ryhmä- ja asiakashaastatteluilla sekä käytettävyystestauksella saamallamme tiedolla. Kysymme siis asiakkailtamme ja henkilökunnaltamme, olemmeko saavuttaneet helppouden ja hyödyllisyyden tavoitteemme. Lisäymmärrystä haemme erilaisista data-analyyseistä, ennustemalleista ja tekoälyratkaisuista.

Olemme henkilöstömäärän näkökulmasta pieni pankki, ja organisaatiomme on matala. Siksi pystymme mukautumaan ketterästi muuttuviin tarpeisiin pienen talon innolla – ison talon etuja hyödyntäen. Ei muutoksen johtaminen silti meilläkään tapahdu sormia napsauttamalla, vaan otamme ketterän kehityksen ja palvelumuotoilun menetelmiä käyttöön hiljalleen. Näin varmistamme, että uudet ratkaisut ovat haluttavia, helppokäyttöisiä ja liiketoiminnallisesti kestävällä pohjalla.

On hienoa huomata, että valitsemamme suunta on oikea ja asiakkaamme ovat tyytyväisiä tarjoamiimme palveluihin.

Tämä kirjoitus on myös julkaistu Asiakkuusmarkkinoinnin vuosikirjassa 2019. Jäikö vuosikirja saamatta? Tilaa vuosittainen bestseller veloituksetta tästä