Autoalaan liittyvät keskustelut ovat viime vuosina käsitelleet käyttövoimia, urbaania muutosta ja autojen jakamiseen liittyviä kysymyksiä. Keskustelu on laajaa ja monipolvista, osittain vielä järjestäytymätöntä. Me näemme asian niin, että muutos koskee ennen kaikkea asiakaskokemusta, joka liittyy autojen elinkaareen. Ostamistapaan, huoltotapaan, harkintaan ja kokeilemiseen.
Autosta puhutaan usein ihmisen toiseksi suurimpana hankintana, heti asunnon oston jälkeen. Ei siis ole lainkaan yllättävää, että aiheeseen liittyvä uutisointi herättää keskustelua. Murros aiheuttaa epävarmuutta ja asiakkaamme pohtivatkin auton hankintaan liittyen monia asioita; Onko nyt oikea aika hankkia auto? Saako dieselautoilla enää muutaman vuoden kuluttua ajaa? Kannattaako sähköauton hankinta todellisuudessa? Selviänkö vain kaupunkipyörällä?
Murroksen keskellä eri toimijoiden on löydettävä keinot selvitä voittajana. Kun vaihtoehdot pirstaloituvat ja kuluttajien mahdollisuudet kasvavat, kasvavat eri tahojen mahdollisuudet erottautua todella kilpailijoistaan. K-Caaran toiminnan ytimessä on halu tarjota alamme raikkain asiakaskokemus asiakkaillemme jokaisessa kontaktipisteessämme.
Autotoimiala muutoksen keskellä
Autotoimialan uhat syntyvät asiakasryhmien käyttäytymisen muutosten ennustamattomuudesta ja siitä seuraavasta kasvavasta herkkyydestä vaihtaa palveluntarjoajaa. Emme pysty enää ajattelemaan asiakkaitamme suurina segmentteinä, vaan jokaisen asiakkaan tarpeet ja elämäntilanne vaativat erilaisen toiminnan. Jotkut arvostavat asioinnin helppoutta, toiset vaativat henkilökohtaisen palvelun verkossa, kun taas eräät näkevät autoilun välttämättömänä pahana. Jokainen esitetty esimerkkitapaus vaatii oman toimintamallin, jonka keskiössä on ymmärrys asiakkaan tarpeista.
”Nettimyynti on pilannut autokaupan”, nousi lentäväksi lausahdukseksi erään autokauppiaan suusta 2010-luvun alussa. Kun digitaaliset palvelut ovat mahdollistaneet autojen vertailun ja tutkimisen verkossa, on tarve liikkeessä käymiseen kutistunut. Asiakkaillamme on lähes kaikki tieto autoista saatavilla, eikä automyyjä ole enää ensisijainen tiedonlähde autoja vertaillessa. Internetin kauppapaikat, keskustelufoorumit ja sosiaalinen media tarjoavat monelle valistuneimmat mielipiteet. Päätökset autosta tehdään pitkälti kotisohvalta käsin, jolloin automyyjän rooliksi jää kumileimasimena toimiminen sekä hinnasta neuvottelu. Autotoimiala ei eroa muistakaan liiketoiminta-aloista siinä suhteessa, että mekin toimimme asiakkaan ehdoilla. Missä asiakas on, siellä haluamme olla mekin. Mitä asiakas haluaakaan, sitä haluamme tarjota.
Miten sitten pystymme tarjoamaan alamme raikkaimman asiakaskokemuksen, jos emme kohtaa asiakkaitamme fyysisessä myyntiliikkeessä niin usein kuin aiemmin? Kuten todettua, asiakkaiden päätökset ovat siirtyneet verkkoon, jossa suurin osa päätöksistä tehdään jo ennen ensimmäistäkään kontaktia automyyjään tai huoltoliikkeeseen. Meidän on siis pystyttävä tarjoamaan alamme parhaat digitaaliset palvelut jo siinä vaiheessa, kun asiakas pohtii parasta vaihtoehtoa hänen omaan tilanteeseensa. Ihminen hankkii lähtökohtaisesti auton sen takia, että hänen pitää päästä pisteestä a pisteeseen b. Ihminen lähtökohtaisesti huoltaa autonsa, sillä ilman toimivaa autoa, hän ei pääse pisteestä a pisteeseen b. Yksinkertaistettua, mutta silti niin totta. Miten K-Caara sitten asemoituu tähän kaikkeen, ja mitä olemme tehneet tarjotaksemme alamme raikkaimman asiakaskokemuksen?
Palveluliiketoiminnan kasvu
Mennään ajassa hieman taaksepäin, aikaan jolloin autokaupassa nähtiin tulevaisuuden autokaupan rakentuvan digitaalisuuden päälle, varaan, rinnalle. Autoihin kohdistuva digitaalinen muutospaine tulee monesta eri suunnasta, sekä itse auton kuin sen käyttäjän taholta.Vuonna 2015 näitä suuntia ja niihin liittyviä palveluja Caara alkoi havaita ja kehittää yksi kerrallaan.
Aluksi tarve oli rakentaa autoja vertailevien portaalien tilalle autojen verkkokauppa, jossa asiakas voisi aidosti viettää aikaa, harkita ja vertailla autoja, kysyä niistä lisätietoja esimerkiksi chatin välityksellä tai tarjota omaa autoaan vaihdossa. Näistä suunnittelun lähtökohdista caara.fin ensimmäistä versiota rakennettiin vaihtoautoihin perustuvaksi verkkokaupaksi, joka muiden kauppojen tapaan olisi auki 24/7. Suunnitteluun tuotiin mukaan ihmisten lisääntynyt kiinnostus verkkomaksamiseen ja positiiviseksi muuttunut suhtautuminen sähköisiin ja virtuaalisiin maksutapoihin. Autojen esitteleminen digitaalisessa kauppapaikassa vaatii huomattavasti enemmän kuin autoportaalissa. Asiakkaan on päästävä tutustumaan autoon useasta eri kulmasta, sisältä ja ulkoa. Läpinäkyvyyden periaatteiden mukaisesti ilmoitimme palvelussa myös pienet lommot ja kivenhakkaamat. Näiden lisäksi ostetuilla autoilla on verkkokaupalle tyypilliseen tapaan 14 vuorokauden palautusoikeus.
Kaikki autoiluun on nyt tässä.
Mitä kaikkea K-Caara on sitten tänä päivänä? K-Caara on Suomen suurin Volkswagen-konsernin edustamien merkkien jälleenmyyjä. Vielä viime keväänä meidät tunnettiin nimellä VV-Autotalot Oy. Osana kehittyvää K-Ryhmää, halusimme nimenmuutoksella vahvistaa K-ryhmän autotoimialan vähittäiskaupan tunnettuutta. Yhdistämme K-brändin myös jo aiemmin luotuun Caara-palvelukokonaisuuteen. K-ryhmän laaja ja monialainen toiminta ja vähittäiskauppaosaaminen luovat K-Caaralle ainutlaatuisen perustan autokaupalle ja uusien monikanavaisten ja kokonaisvaltaisten palvelujen ja tuotteiden kehittämiselle. K-Caaran palveluihin kuuluvat uusien ja käytettyjen autojen myynnin lisäksi K-Caara Deal yksityisleasing, K-CaaraLeasing yritysleasing, K-Caara Fix nouto- ja palautushuoltopalvelu, sekä K-Caara Go autonvuokraus pidempiaikaiseen autotarpeeseen.
Kuten tämänkin kirjoituksen alussa todettiin, autoala on murroksessa. Sähköautot, jakamistalous, kuukausimaksullisuus ja dieselkielto ovat vain yksittäisiä buzz-sanoja, joiden parissa työskentelemme joka päivä. Maailmalla vallitsee useita megatrendejä, joihin myös meidän K-Caarana on pystyttävä valmistautumaan. Toisaalta meidän on pystyttävä elämään riittävästi nykyhetkessä, jotta pystymme tarjoamaan nykyisiin asiakastarpeisiin pohjautuvat ratkaisut. Emme pysty ennustamaan tulevaisuutta, mikä on seuraava iso juttu ja milloin se saapuu. Luomalla edellytykset reagoida esiin nouseviin tarpeisiin, rakennamme mahdollisuudet nousta murroksen keskeltä voittajana. Ehkä vielä joku päivä voit ostaa auton K-Marketista?
Tämä kirjoitus on myös julkaistu Asiakkuusmarkkinoinnin vuosikirjassa 2019. Jäikö vuosikirja saamatta? Tilaa vuosittainen bestseller veloituksetta tästä
