Henkilöstö on yrityksen tärkein voimavara ja uskolliset asiakkaat yrityksen arvokkain omaisuus.

“Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.”
– Richard Branson.

Pitääkö Bransonin näkemys paikkaansa vai ei? Tähän kysymykseen olen hakenut vastausta ASML-jäsentilaisuudesta ja -tapaamisista sekä seminaarien puheenvuoroista viimeisen neljän kuukauden aikana. Eri näkemyksiä ko. aiheesta löytyy esimerkiksi tästä ja tästä.

Kraftsamla

Ikeassa uskotaan yhteistyön voimaan. Jokainen ymmärtää ja tietää oman roolinsa ja panoksensa asiakaskokemuksen rakentamisessa. Tärkeää myös on, että tavoitteet ja mittarit tukevat yhdessä tekemistä. Ne eivät saa mahdollistaa tietyn osa-alueen optimointia kokonaisuuden kustannuksella. Siilot ja raja-aidat pitää kaataa. Ihmiset (asiakkaat ja henkilöstö) ovat keskiössä. Tästä lähtökohdasta laitetaan prosessit ja järjestämät kuntoon.

Palvelukulttuuria vaalitaan muun muassa myymälähenkilöstön aamukuulutuksessa nostamalla esiin positiivinen palaute kollegalta. Asiakas ensin –toimintapa konkretisoituu myymälässä esimerkiksi niin, että asiakkaan pyyntöön suhtaudutaan samalla tavalla kuin parhaan kaverin toiveeseen.

Säästöpankkikokemus

Säästöpankin tekemän tutkimuksen mukaan pankkien ”kolme kuolemansyntiä” ovat kasvottomuus, ahneus ja arroganssi. Säästöpankin perustehtävä on säästäväisyyden edistäminen, ja se viettää 200-vuotisjuhliaan viiden vuoden päästä. Säästöpankkikokemus on ollut toiminnan ytimessä ja dna:ssa jo vuosikymmenien ajan. Se syntyy muun muassa inhimillisestä, henkilökohtaisesta ja asiakaslähtöisestä palvelusta, jossa palveluasenne näkyy asiakkaalle positiivisesti. Säästöpankkikokemus on myös osa yrityskulttuuria – siitä puhutaan päivittäin eri organisaatiotasoilla, ja se näkyy tavoitteissa ja arjen tekemisessä. Ja mikä kaikkein tärkeintä, Säästöpankin asiakaskokemus on asiakkaiden mielestä Suomen kärkitasoa.

Esimerkiksi Säästöpankissa konttorin ihmiset löytyvät verkkopalvelusta omilla nimillä, kasvoilla ja yhteystiedoillaan. Tai Nooa Säästöpankissa asiakas voi sopia Kotikäynnin hänelle sopivaan ajankohtaan ja paikkaan, jos hän niin haluaa. Säästöpankin Oman Talouden Tuokiossa kartoitetaan yhdessä asiakkaan kanssa hänen taloutensa kokonaiskuva ja tarjotaan sen pohjalta sopivat ratkaisut asiakkaan tarpeeseen ja tilanteeseen.

Säästöpankkikokemusta mitataan NPS:n (Net Promoter Score) avulla. Mittausten perusteella Säästöpankkikokemus vaikuttaa suoraan mm. asiakashankintaan. Säästöpankkikokemuksessa parhaat pankit menestyvät myös asiakashankinnassa muita paremmin.

Eläimellisen hyvä asiakaskokemus

Musti ja Mirri tekee lemmikin ja hänen perheenjäsentensä elämästä helpompaa, hauskempaa ja turvallisempaa. Tyytyväiset kollegat, tyytyväiset asiakkaat. Musti ja Mirri oli asiakaskokemuksella mitattuna Suomen Paras Asiakkuusindeksi 2017 –tutkimuksessa, ja yritys oli viime vuonna Suomen paras työpaikka omassa sarjassaan (Great Place to Work –tutkimus).

Tyytyväisen kollegan anatomia koostuu monesta asiasta: On ”meidän tapa toimia”. Rakennetaan vahvaa yhteishenkeä. Annetaan kaikille mahdollisuus tehdä erinomaista asiakaspalvelua. Luodaan positiivista kilpailuhenkeä palkinnoilla ja mittareilla. Toimitaan avoimesti ja osallistaen. Pidetään standardit korkealla ja tehdään töitä tosissaan, muttei vakavissaan.

Trimmis Pet Spa tarjoaa yksilöllisen ja lämpimän palvelukokemuksen lemmikille ja hänen perheelleen. Palvelun kehitystyö alkoi vuonna 2014 kokoamalla tiimiin mukaan parhaat osaajat ja ottamalla asiakkaat mukaan alusta asti. Kahden vuoden pilotoinnin aikana havainnoitiin, kysyttiin, kuunneltiin, kokeiltiin, havainnointiin, kysyttiin jne.

Tunteet ovat erityisen tärkeitä lemmikkien palveluissa, ja siksi kehitystyön aikana piirrettiin myös asiakkaan tunnepolku. Empaattisella asiakaspalvelijalla on suuri sydän ja suuret korvat. Työntekijöitä asiakasrajapinnassa pitää kuunnella yhtä tarkasti kuin asiakkaita. On myös oltava valmius muuttaa jo tehtyjä päätöksiä ja linjauksia kuulemansa perusteella nopeastikin. Trimmis Pet Span NPS oli 89 lokakuussa 2017. Joka päivä jokainen salonki saa raportin, jossa on edellisen päivän NPS-arviot, jotka on ketjussa kaikkien nähtävissä. Kynnys ottaa yhteyttä asiakkaaseen on erittäin matala, ja ensisijaisesti yhteydenoton hoitaa salonki itse.

Asiakaskokemus vai henkilöstökokemus edellä?

Yllä olevan perusteella näyttää siltä, että henkilöstökokemus edellä. Ainakin bisneksissä, joissa yrityksen työntekijät ovat paljon vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Toisaalta minua jäi pohdituttamaan erinomaisesta asiakaskokemuksestaan kehuttu Amazon, jonka työntekijäkokemus ei vaikuta ihan parhaalta mahdolliselta, kun googlaan ”Amazon as a workplace” ja selaan tuloksia. Asiakaskokemus edellä yrityksissä, joissa henkilöstö on vähän tai ei lainkaan suoraan tekemisissä asiakkaiden kanssa?

Yrityksensä yli 2000 ihmisen työpaikaksi kasvattanut Accountor Groupin toimitusjohtaja Asko Schreyn mukaan ihmisiä ei voi käskeä innostumaan, mutta heidän henkilöstökokemukseensa voi vaikuttaa, kun tavoitteena on tyytyväinen henkilöstö ja onnellinen asiakas.

Tätä kirjoitusta ennen olen ollut kuulemassa Asko Schreytä (toimitusjohtaja, Accountor Group), Tarja Sallasta (asiakkuusjohtaja, IKEA), Kai Koskelaa (CDO, Säästöpankki) ja Hanna Sieppiä (kehityspäällikkö, Musti ja Mirri). Kiitos kaikille tasapuolisesti.