Lojaliteetin saralla on päällä monta trendiä, veikattavia hevosia riittää moneen lähtöön. Asiakkaiden lojaliteetti rapisee, jonkun jenkkitutkimuksen mukaan noin 4%:n vuosivauhtia. On kyettävä löytämään uusia keinoja asiakkaan sitouttamiseen, magnetismin luomiseen. Alla on esitelty Colloquyn Carlos Dunlandin artikkelin inspiroimana 5 lojaliteettitrendiä esimerkkeineen.

Iholle ja ihmisten kielellä
Asiakaskokemuksen saralla yksi nousevia teemoja on emootio – yrityksen kyky hahmottaa ne tuhannet tavat ja paikat, joissa se voisi päästä irti korporaatio-kielestä ja –tunnelmasta. Ja muuntaa dialoginsa ihmisten kielelle. Kohti h2h:ta (human-to-human). Esimerkkinä kuvassa alla Innocent Drinks, jonka tuoteselosteet ovat myönteisellä tavalla selkeää ”katukieltä”.

Ja jargonin ykkösketju, lakiosasto, saa myös kutsun tekstitanssiin. Erityisesti tietosuojan saralla, mutta muutoinkin pelisääntöteksteissa kuten käyttöehdoissa on enemmän kun hiukan inhimillistämisen ja yksinkertaistamisen varaa. Alla on havainnollistava esimerkki bagcheck.com:sta. He tekivät sivustolleen kaksi tekstiä vierekkäin, perinteisen raskaan käyttöehtotekstin ja viereen paljon lyhyemmän paljon ymmärrettävän tekstin. Herää kysymys, miksi kaikkia tekstejä lähdetä tekemään tällä tyylillä? Ymmärrettäväksi. Punaisella on ympäröity perinteistä ja perusteellista käyttöehtotekstiä ja vihreällä on ympyröity ”ihmisten kielellä” kirjoitettu teksti. Se pieni ero.

Health = Wealth
Terveyden ollessa yhä tärkeämpi vaikuttaja kuluttajien päätöksissä on se samalla laajentunut ja laajentuu jatkuvasti laajemman hyvinvoinnin osa-alueille. Suomalaisen ProtoGeon Moves –sovellus on kuukaudessa kerännyt yli miljoona latausta. Taustalta löytyvät ”Habbo Hotel-veteraanit” Sampo Karjalainen ja Aapo Kyrölä (kuvakaappaus Appstore/Moves).

Hyötyliikuntaa seuraava ja raportoiva sovellus on lukuisissa maissa Health and Fitness-kategoriassa Top-5:ssä. Tämäntyyppisissä seurantasovelluksissa on perushaasteena raportoinnin tarkkuus ja akunkesto. Yksi olennainen syy Movesin suosioon on sen todella helppo käytettävyys – se toimii itsestään taustalla kirjaten käyttäjän eri liikkumisen muotoja ja volyymiä.

Muusta kuin ostamisesta palkitseminen
Ostamisesta palkitsemisen rinnalla kasvaa ja monipuolistuu edelleen muista aktiviteeteista palkitseminen. Ostamisen tai ostoksen hyödyntämisen tai käyttötilanteen jakaminen antaa yhä useammissa lojaliteettiohjelmissa lisäetuja. Tesco starttasi elokuussa 2012 etupisteiden tuplauksen Share & Earn-konseptillaan (kuvakaappaus Tescon FB-sivuilta alla). Viranomaisetkin ympäri Eurooppaa ovat alkaneet kiinnostua jakamisesta palkitsemisesta – perinteistä MGM-tyyppistä toimintaa vaiko jotenkin epäilyttävää asiakkaiden käyttöä markkinoinnin megafonina? Toivottavasti viranomaisten tulkinnat pysyvät perinteisessä kuosissa. Itse asiassahan ei ole sisänsä uutta, keisarilla on vain digisome-vaatteet.

Lisätty todellisuus – vihdoin todeksi?
Augmented reality, siitä on puhuttu jo muutaman vuoden ajan, mutta esimerkkejä toimivista ratkaisuista ei ole vielä liikaa. AR tarjoaa asiakkuusmarkkinointiin hyvin eri tyyppisiä mahdollisuuksia, erityisesti hyötynäkökulmasta. Mitsubishin Youtube-video on esimerkki huoltohenkilöstölle toteutetusta simppelistä konseptista, jossa AR-toteutuksella helpotetaan laitteen huoltotoimenpiteitä – samantapaista toteutusta voisi hyvin viedä myös kuluttajatuotteisiin. Perinteisen QR-koodin hyödyntämisen saralla autovalmistajista Nissan on lähtenyt laajasti hyödyntämään erilaisia QR-koodin mahdollisuuksia, sama QR-koodin takan oleva video esimerkiksi vararenkaan irroittamisesta tarjoaa hyödyn niin automyyjälle kuin auton käyttäjällekin.

Kanadan posti puolestaan laittoi printin kurimuksen taittamiseksi perinteisiin joulumerkkeihin eloa jouluksi 2012 Stamps Alive-appsilla. Toteutuksessa laitettiin muun muassa piparit tanssimaan perinteisissä postimerkeissä. Monen mielestä AR-toteutuksien läpimurto laajemmin kuluttajakäyttöön on aivan oven takana – nähtäväksi jää onko pontimena selkeä hyöty vai viihteellisempi toteutus. Lukitaan hyöty.

SoLoMo, Great Equalizer? Vain jos asiakaskokemus on aidosti ytimessä
Liiketoiminta on usein monelta osin hyvin lokaalia ja SoLoMo-ympäristö (Social-Local-Mobile) tarjoaa pienemmillekin yrityksille ja brändeille mahdollisuuden tulla kentälle isompien pelureiden sijaan. Helppoa se ei kuitenkaan ole. Kaikille toimijoille yhteinen tekijä onnistumisessa on systemaattinen asiakaslähtöisyys.

Esimerkki tiukasta asiakkaiden mukaan ottamisesta on Lastminute.com, joka kutsui marraskuussa 2012 asiakkaitaan viikoksi mukaan tekemään uusia mobiilisovelluksia. Mukaan kutsutut asiakkaat olivat yhtiön parhaasta segmentistä ja yhtiöltä oli sessioissa mukana 20 työntekijää. Viikon aikana päivittäin pidetyt sessiot ovat pitkiä ja perusteellisia, 7 tunnin pituisia, kyytipoikana ideointiin oli mm. kahvia ja shamppanjaa. Viikon aikana 60 potentiaalista apps-ideaa kutistuivat kahteentoista. David Slocombe (Lastminute, head of mobile) kertoo tämän tyyppisestä viikon sessiosta saatavan tietoa saman verran kuin 6 kuukauden ”data insight-hankkeesta”.