Lehdistötiedote
Asiakkuusindeksi 2021 tutkimus: Korona mylläsi asiakaskokemusta ja patoutti kysyntää
12.10.2021
Koronapandemia on kohdellut eri tavoin toimialoja, mikä näkyi myös Asiakkuusmarkkinointiliiton (ASML) suomalaisten kuluttajayritysten asiakaskokemusta ja asiakasuskollisuutta luotaavassa Asiakkuusindeksi 2021 -tutkimuksessa, jossa vastaajina olivat yritysten aktuaaliset asiakkaat. Asiakkuusindeksi-tutkimus on toteutettu vuodesta 2009 lähtien.
Asiakaskokemus-indeksin kärjessä uutta ja vanhaa
Paras asiakaskokemus on Alkolla, kakkossijalla on Yliopiston Apteekki ja kolmantena Musti ja Mirri. Alko oli tutkittavien yritysten joukossa ensimmäistä kertaa. Huolimatta Alkon yksinoikeustyyppisestä asemasta sen asiakaskokemus on poikkeuksellisen korkealla tasolla.
Alkon puolesta palkinnon vastaanotti Kari Pennanen (Executive Vice President, Stores, Online and Customer Experience)
Asiakaskokemuksen parantaminen on pitkäjänteisestä työtä: hopea- ja pronssisijat saavuttaneet yritykset on palkittu myös aiempina vuosina tässä kategoriassa. Viime vuoteen verrattuna asiakaskokemustaan eniten parantaneet yritykset löytyvät vakuutus- ja pankkisektorilta.
S-Pankilla uskollisimmat asiakkaat
Paras asiakasuskollisuus on viime vuoden tapaan S-Pankilla. Toisena on ensi kertaa palkintosijoille yltänyt Verkkokauppa.com ja kolmantena IKEA. Mainittakoon, että neljänneksi sijoittunut If vakuutusyhtiö jäi IKEA:sta ”juhamietomaisesti” vain muutaman desimaalin.
”Asiakasuskollisuus on nyt tärkeämpi kuin koskaan. Tempoileva osto- ja kilpailuympäristön muutos, kuluttajien arvoliikehdintä ja asiakkaiden vaatimustason kasvu asettavat timantinkovan paineen luoda asiakaspitoa synnyttävää asiakaskokemusta päivästä toiseen. Tietointensiivisyyden, automatisoinnin ja ketterän luovuuden yhdistelmä on kovaa valuttaa”, tiivistää ASML:n toimitusjohtaja Jari Perko modernin asiakkuudenhallinnan tilannekuvaa.
S-Pankin puolesta palkinnon vastaanotti Saija Lindfors (Johtaja, asiakkuudet, markkinointi, viestintä ja digitaalinen myynti S-Pankki-konserni).
Lisää matkustamista ja digipalveluita
Pandemia on ymmärrettävästi kasannut matkailualalle patoutunutta kysyntää, joka nyt näyttää purkautuvan. Kuluttajat aikovat ostaa lisää matkailualan palveluita, erityisesti lentoyhtiöiltä. Pandemia on myös nostanut kotitalouksien digi-infran merkitystä ja kuluttajat suunnittelevat ostavansa lisää palveluita teleoperaattoreilta. Sen sijaan yksityisistä terveyspalveluista vieraannuttiin osin pandemian aikana, eikä kuluttajien aikomukset palata niiden äärelle näy tutkimuksen tuloksissa.
Palvelujen aktiivinen kehittäminen kuluttajien toivomuslistalla
Tämän vuoden tutkimus paneutui myös asiakkaiden kehitystoiveisiin asiakaskokemuksen parantamiseksi. Parempia digipalveluita toivotaan laajasti läpi toimialojen, vaikkakin useat yritykset kuten IF ja Verkkokauppa.com saavat kiitosta digipalveluistaan. Erityisesti yksityisiltä terveyspalvelutoimijoilta ja rahapeliyhtiöiltä sekä joiltakin vähittäiskaupan toimijoilta odotetaan kovaan ääneen lisää vastuullisuutta. Teleoperaattoreilta toivotaan luotettavampia verkkoyhteyksiä ja alempia hintoja.
Hyvää asiakaskokemusta ei enää voi rakentaa ilman aitoa vastuullisuutta
“Kuluttajien arvomaailma ohjaa yhä vahvemmin heidän asiointiaan. Päälle liimatut korulauseet eivät enää riitä kuluttajille. Nyt vaaditaan näkyviä toimia mm. yrityksen työntekijöiden kohtelussa, turvallisen asioinnin edistämisessä, ympäristön huomioimisessa ja asiakkaiden oikeudenmukaisessa kohtelussa. Nämä asiat vaikuttavat suoraan asiakkaiden asiakaskokemukseen sekä haluun ostaa ja asioida yrityksen kanssa”, arvioi tutkimusryhmään kuulunut Tom Nickels.
Asiakkuusindeksi on Suomen kattavin vuosittainen tutkimus suomalaisten yritysten asiakaskokemuksesta ja asiakasuskollisuudesta. Tutkimukseen vastasi tänä vuonna 3764 suomalaista kuluttaja-asiakasta arvioiden 55 yritystä.
Lisätietoja: LATAA TUTKIMUKSEN MAKSUTON PERUSRAPORTTI
