Suosittelu rantautuu johtamisjärjestelmiin
Suosittelusta on tullut suosittua koska kuluttajien ja yritysasiakkaidenkin mediakulutus ja ostopäätösprosessit ovat muuttuneet. Suosittelun vaikutus pystytään konkretisoimaan ja mittaamaan asiakkuuksien tasolla yhä paremmin - se ei ole vain tykkäämistä Facebookissa. Suosittelu ei kuitenkaan liity vain sosiaaliseen mediaan vaan kaikkiin asiakaskohtaamisiin.
Fred Rechheldin ja Bain & Companyn kehittämä Net Promoter Score –malli pohjautuu suosittelun valjastamiseen yrityksen kasvun välineeksi. NPS ei kuitenkaan ole vain mittari, vaan yhä suositumpi
johtamisjärjestelmä yrityksen muuttamiseksi asiakaskeskeiseksi. Suomessakin moni yritys mittaa NPS-indeksiä mutta tulokset eivät välttämättä konkretisoidu asiakastasolla tapahtuviksi toimenpiteiksi, jotka edistäisivät suosittelua tai vähentäisivät negatiivisia vaikutuksia.
Kari Korkiakoski, Futurelab Finland, on yksi harvoista suomessa toimivista sertifioiduista Net Promoter -asiantuntijoista ja hän on yhteistyössä Asiakkuusmarkkinointiliiton kanssa julkaissut white paperin “Suosittelun johtaminen ja Net Promoter Score – analyysista toimenpiteisiin”. Julkaisussa esitellään myös suomalaisia yrityksiä, joissa NPS on viety yhden asiakaskohtaamisen mittaamisesta pidemmälle aina toimintaa ohjaavaksi järjestelmäksi. Fortum Oyj on integroinut NPS:n osaksi kaikkia asiakastyytyväisyystutkimuksiaan, niin yleisempiin kuin transaktiokohtaisiinkin. “NPS on osoittautunut tehokkaaksi yhtenäiseksi tavaksi seurata toimintaa eri puolilla organisaatiota ja erilaisissa asiakaskohtaamisissa. NPS heijastelee hyvin muutoksia liiketoimintaympäristössä ja toimii siten tärkeänä osana tutkimuspalettiamme” kertoo Aki Koskinen, Fortum Oyj.
"Bain&Companyn tutkimuksen mukaan 80% yrityksistä on omasta mielestään asiakaslähtöisiä. Asiakkaista vain 8% on samaa mieltä. Net Promoter Score -malli keskittyy tämän harhan korjaamiseen ja yrityksen kestävän kasvun rakentamiseen asiakaslähtöisyyden kautta. Sen voima piilee yksinkertaisuudessa, mitattavuudessa ja ymmärrettävyydessä." Korkiakoski linjaa.
Katso Kari Korkiakosken haastatteluLataa "Suosittelun johtaminen ja Net Promoter Score - analyysistä toimenpiteisiin" white paper
Lisätiedot:
Kari Korkiakoski, Futurelab Finland
+358 50 516 9551
Futurelab Finland on asiakas- ja markkinointistrategiatoimisto joka toimii asiakkaantuntijana ja muutoksenvauhdittajana. Net Promoter Score -suosittelumallin käyttöönoton suunnittelu ja jalkautus on yksi keskeisistä Futurelab Finlandin osaamis- ja konsultointialueista.
Paula Ylisassi, Asiakkuusmarkkinointiliitto
+358 50 311 0336
paula@asml.fiAsiakkuusmarkkinointiliitto on yli 200 yrityksen ja lähes 4000 ammattilaisen asiakkuusyhteisö, joka yhdistää, edistää, valmentaa ja ymmärtää asiakaskeskeistä liiketoimintaa.