Lojaliteetin luonti SoMessa ja datan rooli
Pitney Bowes tutki eri medioita ja niiden vaikutusta kuluttajien lojaliteetin ja ostamisen lisäämisessä USA:ssa, UK:ssa, Ranskassa ja Saksassa. Noin puolet kuluttajista nimesi suosituimmiksi lojaliteettia kasvattaviksi toimenpiteiksi konkreettiset asiakkuuteen ja asiakasdialogiin vaikuttavat toimet: yhteydenottokanavan valinnan mahdollisuus (53%), tuotteen kotiinkuljetus (52 %) ja mahdollisuus vaikuttaa tuotekehitykseen (46 %) ja mahdollisuus vaikuttaa viestinnän kanaviin ja määrään (46 %). Kuluttajista vain 18 % kertoi brändien sosiaalisen median aktiviteettien lisäävän ostolojaliteettiaan. Eroja suhtautumisessa isojen ja pk-yritysten osalta ei tutkimuksessa juuri ollut.
Toisaalta sosiaalinen media on vain yksi väline lojaliteetin luomisen keinovalikoimassa. Tekemisen fokus ja asiakaskokemusten ja dialogin luomiskyky ratkaisee. Yhä tärkeämmäksi osatekijäksi nousee yrityksen kyvykkyys datan hallinnassa. Amdocsin tutkimuksessa yritykset näkivät tärkemmiksi tekijöiksi lojaliteetin ja asiakaskokemuksen kasvattamisessa palveluiden ja tiedon yhtenäisyyden (94%), kyvyn yhtenäiseen hinnoittelujärjestelmään (94%) sekä integroidun asiakasprofiilin luomisen (89%). Asiakkuus- ja markkinointifunktioiden yhteistyö IT:n kanssa toimi riittävällä tasolla kuitenkin 21 %:lla yrityksistä.